Ⅰ 怎樣才能做好客服工作
一、首先我們必須有良好的專業知識基礎，並不斷增強自我，掌握更多的服務技巧、熟悉公司的各方面業務，才能熟練地解答用戶提出的各方面問題，
二、必須保持頭腦清晰，當用戶致電上來咨詢時一定要以最快的速度知道主要反映的是什麼問題、是什麼業務類型的用戶、需要得到什麼幫助，抓住用戶講話的重點，為用戶分析問題。
三、必須保持良好的心情接聽每一個電話，不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒，在任何時候都要自我控制好，因為用戶都是帶著問題而來的,都希望我們能為其提供幫助、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務呢？特別是遇到激動型的客戶他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我司的產品或服務感到不滿,此時我們更加應該用心聆聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，把用戶當作單獨的個體來對待，做到急用戶所急、想用戶所想，並用良好的服務態度來平伏用戶的激動心情。
四、必須做到與客戶交談時不反駁客戶，與客戶交談時盡可能多地使用「請」字和禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑。
如都能做好以上幾點，我們一定能令每個客戶都能微笑著掛電話，能為用戶提供一流的客戶服務
Ⅱ 怎樣做好客服工作職責
一：售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「NO」
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說「你怎麼用也不會？」「你懂不懂最基本的技巧？」等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該企業的產呂後，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。
五：六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？
向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼信息被漏掉，他們可能無法開出葯方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？
你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」
6、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。
六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
Ⅲ 怎樣做客服啊
理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。 二、態度和理念 無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客戶期望"的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，於細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。 三、溝通技巧 關於這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是"溝通"對於我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發泄），對於客戶的一些建議表示認同，對摸稜兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級則可以"，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。 我只是簡單談了一下與客戶的溝通，而對於我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業務部溝通，客服內部溝通等等。 四、平息客戶抱怨 客戶抱怨是難免的。我們如何在現有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內，相繼出現光碟機、硬碟、顯示器故障，我們維修代理都上門服務做了處理，過了一年後，電腦又出現顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多麼倒霉，6000多元的品牌機連續壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一台新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿足不了。於是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了後的維修問題。了解到這種情況後，我和客戶協商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，並在保修手冊上註明。一方面我們並沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。 五、分清最重要的和最緊迫的 我們每天都會碰到很多問題，都會接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們如何合理地調配客戶服務中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然後是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。（ 追問： 不錯謝謝你 我沒做過想做能做的好嗎 客服怎麼樣啊？是不是比一般的員工好點。我想做不知需要哪些條件嗎？謝謝 回答： 一、日常業務中可能產生的操作失誤 １.業務人員操作失誤。 ２.銷售人員操作失誤。 ３.供方操作失誤。 ４.代理操作失誤。 ５.客戶自身失誤。 ６.不可抗力因素。 以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司與客戶的業務關系發生變化。 二、對不同的失誤，客戶有不同的反應 １.偶然並較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關系得以穩定。 ２.連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴等。 ３.連續投訴無果，使得客戶沉默。由於工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結果。如果出現這種情況，一般而言，通常會出現兩種結果，一是客戶尋求新的合作夥伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續與我們合作。 所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。 三、正確處理，投訴會帶來相應商機 １.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。 ２.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美並宣傳貨代公司的產品及服務。 ３.有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今後與客戶打交道的技巧。 四、客戶投訴處理五大技巧 １.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。 ２.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
Ⅳ 怎麼樣才能做好一個好的客戶服務
怎樣做好網路營銷
每一個人一生中總會碰到很多機遇，那些成功的人並沒有什麼超人的能力，只是他們善於把握機遇而已！！經過美國哈佛大學商學院，斯坦福大學和紐約華爾街報的研究，預計在未來幾年，全世界50%至65%的貨品將會以"多層次"的電腦營銷形式來交易。只是現在國內的現在出現的MLM方案還處於低級階段，這也是與我國互聯網的狀況，和網民市場意識不強有一定的關系，但是隨著我國加入WTO和網路的普及，MLM的發展勢不可擋 。
世間事，都是時間的積累，都要經過特定的過程。從事任何工作，都是由不知到知，從不熟練到熟練的過程。人生，從不會走路到會走路，直到會跑，不跌上幾跤是不能完成這個過程的。我們不都是跌跤後，爬了起來，今天才會跑嗎。
一、要有一種精神
在直銷界，大都在宣傳車子、房子......，大都用一個簡單的靜態公式去算月收入，成千上萬上百萬，好像立即就能緣了你的夢，因而具有極大地誘惑力。然而理論與實際相距甚遠。有沒有人實現了那個理論數據？有！是不是每個人都能實現？不是！你自己能不能實現？就看你有沒有一種精神！
這種精神就是棄而不舍、堅韌不拔、不自卑、不氣餒。
首先要認清網路直銷的特點，直銷是通常的一種銷售手段，有媒體直銷、郵購直銷、網路直銷、人員直銷等。我這里講的網路直銷是個大概念，任何銷售都會形成一個網路，只不過相對固定和不固定而已。直銷的網路比較固定。由直銷模式和獎金制度決定，業務員的獲益是先慢後快的。他的成幾何級數增長的收益是最能吸引人的，同時也是商家所追求的快速佔領市場的企劃。另外，業務員的付出並不亞於所謂的傳統行業，並不是不勞而獲的，你的隊伍越大，付出的就要越多，因而你的收益也就會越高。第三個特點就是在這個行業里可以對業務員的素質有一個全面的提升。第四個特點就是對你個人的發展沒有限制，你要做久做大，任何一個你的上級會員都阻擋不了你，反而會支持你。所以，這不是為哪個上級會員而做的，這正是在做你自己的事業。
認清了這些特點，想不勞而獲的人，不要介入此行業。想通過自己的勞動體現自我價值的人，可以大顯身手。
既然是先慢後快，許多人就在起跑線前面不遠的地方止步了，這是很大的損失。記住，堅持就是勝利！
二、深刻理解新諾羅亞原理
我就是看到新諾羅亞原理由在網路上證實了以後才信心百倍的。
安全數量及平均原理（新諾羅亞原理）：當我最初開始加入這一行時，一位真正天才的網路營銷專業人士向我講訴了下面這個故事。
小甘尼問父親是否他也可以開創自己的事業。
甘尼的父親曾是一位非常成功的保險推銷人，他希望小甘尼也能夠學會成功營銷的密訣。於是就答了應甘尼請求。
甘尼決定通過給鄰居提供刷漆服務開創他的個人事業。這一工作需要他將別人家的門牌號碼及郵箱粉刷一新。
於是他就開始到幾個鄰居家去詢問是否需要這一服務，結果他得到的回答都是非常乾脆的：「不用」，這可把小甘尼重重的挫傷了。
他真想不幹了。甘尼的父親知道這件事後，就問甘尼為什麼要不幹了。「我去問了三家，那們都說不用」甘尼對父親說。
父親的回答讓小甘尼大吃了一驚，「這太棒了，你已經開始賺錢了！」
聽完父親的回答後，小甘尼還是沒有完全明白其中的道理。
「我告訴過你，他們都說不用的。我一分錢也沒有賺到啊！」
「甘尼」，他的父親說，「你好像還沒有完全明白新納羅亞原理的神奇魅力！你會發現當有一個人對你說可以時，九個人會對你說『不』。數字是不會錯的。所以因為您的服務費是10美元，當有人對你說可以或不用的時候，你實際已經賺到了1美元。他們說什麼並不重要，重要的是10個人中總會有一個人接受你的服務」。
有時你可能會一連遇到15或16個人對你說『不』之後才忽然有三個人對你說『可以』。關鍵問題在於因為你和別人說出你的服務而賺到錢，並不是因為你為多少人實際刷新了門牌號碼或郵箱。
正如您所想像到的，甘尼這回真的感到興奮了。這回他意識到只要他對別人說出自己的服務，就能賺到錢，無論他們接受還是拒絕自己的服務。故事的結果可想而知，甘尼後來成為一名非常卓越的網路營銷專家。
讀完這個故事後，你有什麼想法呢？
三、在實踐中不斷提升自己
你為什麼不成功？是因為你與失敗者為伍。你選擇和比你優秀的人在一起，當你落敗時，他會幫你檢討總結，為你加油助威：失敗是暫時的，成功是最終的必然；當你成功時，他會提醒你，重新給自己定位，人生的意義不僅在於超越別人，最重要的是要超越自己。
很明顯，在這個行業里，你總要給別人做工作和給別人以幫助，如果不提升你自己，你就勝任不了這個工作。
在哪些方面提升？
1.必須熟悉你所做的業務。在與人溝通時，對方總會提出這樣和那樣的問題，你如果很熟悉，很快就作出了讓人信服的回答，他就會下決心與你合作。如果你一問三不知，他就是有那個想法也泄氣了，或者找別人去合作了。
2.要有感召力。在這里不是讓你吹牛，要實事求是。但你要做到高屋建瓴，給人以勇氣，給人以信心。說話要有底氣。
3.要有助人之心。在這個行業里，只有下級成功了，你才能成功。所以，你要用很大的精力把你的下級培養起來。要有耐心和信心。
4.要有組織能力。你的隊伍大了就會顯示出這點的重要。
5.要善於學習。學點成功學，激勵自己也激勵別人。學些具體方法，讓你得心應手。學別人好的經驗不斷武裝自己。
只有這樣你才能帶出一個很好的團隊，才能實現你的目標。
四、復制的重要性
什麼叫經銷網復制?就是所有經銷商統一用同一種方式拓展自己的事業。麥當勞的崛起就是復制的典範。克拉克先生說："麥當勞需要的是一個完整，但簡單的系統。使加盟的人能在最短的-時間內學會這門生意，並開始營業」。就是按照統一的方法和統一的流程去做。先看看麥當勞的故事再看看我們該怎樣復制。
早在1937年的時候，在美國加利弗尼亞州與亞歷桑那州交界的地方有一對兄弟， 名叫迪克·麥當勞和麥克·麥當勞。原來他們倆是開電影院的，時值1930年經濟大蕭條剛過不久，電影院生意不好做，看起來似乎前途渺茫。於是他們就把腦筋動到開餐廳上面。1937年這兩個從來沒有餐飲業經驗的人開設了麥當勞餐廳， 因為他們從沒有餐飲業的經驗，反倒是他們致勝的原因。他們沒有傳統餐廳經驗的包袱，使得他們得以用全新的角度來檢視餐廳內部的烹調流程。麥當勞兄弟用了十多年的時間尋求如何用最快的速度，為他們的顧客提供最新鮮、最美味、最廉價的食物；到了1950年，一個位於沙漠邊緣的偏僻小鎮，一個餐廳不可能起飛的荒涼地方，居然出現了一家全美知名的餐廳。
許多人從全美各地來向他們學習，並要求做他的連鎖店。接著、1952年在全美各地如雨後春筍般出現了幾十家麥當勞連鎖店， 但是很不幸的，這些店沒有一家是成功的，什麼原因呢?這本書上說得很清楚，因為麥當勞兄弟對拓展連鎖店沒有概念，他們的數十家連鎖店除了店名一樣都叫麥當勞以外， 其餘就幾乎沒有相像的地方。它們各有各的產品，各有各的價目，當然也是各有各的管理方式， 雖然這些麥當勞分店都失敗了，但位於加州屬於麥當勞兄弟的這家本店倒還是生意鼎盛。1954年，一位銷售奶絡攪拌機的業務員注意到這家麥當勞本店。 因為一般的餐廳頂多使用1-2部的奶絡機，可是這家麥當勞餐廳卻使用了10部。於是他從東部(美)搭飛機到加州和這兩位兄弟見面，試圖了解他們生意如此好的原因。當他在中午時間到達餐廳之時，被餐廳外擠滿顧客的情景完全的震懾住了。他當下就做了一個決定，這是一個賺錢的生意，我也要做。於是他和麥當勞兄弟簽下了代理的合約。麥當勞連鎖店重新開始。這就是在美國家喻戶曉，世界知名的麥當勞連鎖店創辦人克拉克先生。
好!我們現在就來看看克拉克先生到底用了什麼樣的魔術棒，變出了這么龐大的事業。那就是他能精確的復制：
我們到今天也不知道克拉克先生是笨還是聰明，克拉克這個人也同樣對餐廳經營是十足的門外漢。照書上的說法，他甚至是一個毫無創意的人。可是也正因為他毫無創意，他才願意100％復制麥當勞兄弟餐廳。我們甚至可以這么說，現今遍布全球的一萬多家麥當勞連鎖店幾乎與1954年時候的麥當勞店沒有什麼兩樣。克拉克先生可以說窮其一生的精力只在維護麥當勞餐廳的一致性，統一性。我前面說過，麥當勞兄弟本身曾經做了數十家的連鎖店，全部失敗，就是敗在數十家餐廳數十個樣子。
麥當勞餐廳使用可口可樂，但是有一家營業狀況非常好的分店，堅持他的分店所在的地區的顧客較喜歡百事可樂，於是他不顧克拉克的反對而改賣百事。結果克拉克先生為了維護麥當勞的一致性，不得不忍痛將他的經營權收回。大家或許會想，同樣都是可樂，又何必堅持非可口可樂不可呢?可是你仔細深入想一想，如果可樂無關緊要，可以改掉，那麼是不是還有其他的地方可以改?改到後來是不是又回復到麥當勞兄弟自已做連鎖店時的狀況了呢?這種一絲一毫都不放鬆的精神，就是克拉克先生成就大事業的關鍵。在＜金色拱門的奇跡＞這本書里寫到，許多人以為是克拉克先生建立了麥當勞連鎖餐廳，其實根本錯了。克拉克先生只是一位嚴格的復制者，完全沒有個人的創見。
說到這里，我想暫停一下話題，來和大家討論一下。我們希望自己是一個有創意的窮光蛋呢?還是做一個復制的億萬富翁?什麼叫100％復制，我想各位應該慢慢掌握到重點了。我再提一件事，各位可以更了解100％復制約重要性。自從麥當勞在快餐界掘起之後，許多大財團認為這是個很容易賺錢的生意，因此也模仿麥當勞的模式加入了快餐業。但仍然沒有一家能夠和麥當勞相提並論的。"許多靠模仿麥當勞而加入快餐業的人，他們只抄襲他們自以為重要的部份，然後，覺得應該修改的地方就大肆修改，使它變成自己的系統。可是抄襲者總是會忽視了成功者真正精髓所在，所以新發展的系統，總不如原來的好。越是對食品業有經驗的人，越容易有這類錯誤。"這整段話是從書上抄下來的，我覺得這個作者確實觀察入微。克拉克先生在復制麥當勞餐廳的過程中如此堅守一致的規格，這個人到底是笨呢，還是他有高度的智慧：各位願不願意告訴我答案?
掌握復制的神奇力量，看看我們該怎樣復制：
創建強有力的、自我復制事業的策略由一個簡單的四步過程組成：「講－看－試－做」。沒有什麼比這更快的創建您的網路事業了。
第一步是「講」。您的責任是告訴您的新事業合作夥伴我們公司的運作過程。並且在每一步做出必要的輔導、讓他們知道下一步該如何做、會遇到什麼樣的問題、他們必須如何做才能更快的取得成功。我們可以通過前期的引導，歡迎信函以及90天的成功之路的系統培訓課程完成這些步驟。
第二步是看。您讓您的網路合夥人了解您已經告訴他們的事情如何具體操作。也就是說，如果您告訴他們每晚至少在各大論壇，或新聞組中發布5－10個廣告，您可以通過帶他們到這些論壇或新聞組中，讓他們看您已經發布的廣告，讓他們點擊這些廣告，看看會有什麼結果。讓他們閱讀您發布的廣告。
您可以通過網路語音聊天室或OICQ之類的在線溝通的工具告訴他們如何復制這些廣告，如何將這些網頁中的HTML的編碼復制到自己的網頁中。或者您可以通過「三向會議」的方式與您的新會員進行在線溝通。
第三步是試。經過幾次介紹如何操做某一具體環節後，您可以讓他們親自嘗試。如果是網路會員或三向會議，您還可以在線與他們溝通。
如果是廣告方面的問題，您可以讓他按照一些簡單的指導，開始自己發布廣告。這一過程可以幫助新成員建立信心而且還可能每天受到鼓勵，甚至可能由於某一環節做的出色受到贊許。讓您的新成員知道他們目前已經在正確的軌道上了。如果個別會員需要幫助，及時的提供相應的幫助。
第四步就是做了。即他們不僅做您告訴他們要做的事情，而且也已經准備好與他們自己的新會員開始「講－看－試－做」的過程。
您的會員絕對不會去主動做您讓他們去做的事情。他們總是會做他們看到您正在做（或不做）的事情。如果您的小組沒有幫助新會員加入培訓。很可能您沒有向他們提出邀請，或者，更糟糕的是，連您自己都沒有參加我們的培訓。
如果您的小組沒有在互聯網中大規模的發布廣告，很有可能，您也根本沒有發布任何廣告。
記住，有兩件事將決定您的網路事業最終是否成功：信息和行動。
我們已經向您提供了相關的培訓，即信息，但是除非您自己採取行動，您絕對不會實現自己的金融夢想。
除非您迫不及待的希望在今後的24個月中實現自己的金融自由，最終的結果將與您剛剛加入我們的網路事業時的狀況沒有絲毫的改善。
每個人的情況不同，水平不同，系統提供了指導性的資料，照著上面說的去做就行了。
五、掌握宣傳藝術
宣傳就是溝通，只有心與心的碰撞，才能產生共鳴的火花。宣傳的目的就是讓別人知道你在做什麼，讓共鳴者與你合作共創輝煌。所以宣傳要適度，要抓住對方的心境，要有針對性。還要學會講故事，講成功的經驗。
1.宣傳什麼
記得國外有一名很成功的推銷員，可是他在整個推銷過程中沒有賣過一樣產品，但是他成功了。什麼原因呢？就是他抓住了人們的心理。他所推銷的是服務。在直銷領域，我們需要宣傳的不外乎就是我們的服務，我們有能力幫助對方實現他的夢想，宣傳公司，宣傳你的上級會員的能力和熱情，宣傳團隊精神。很明顯，人們不會去關心您想要什麼，他們只是關心這些方案、機會產品會給他們帶來什麼利益。所以，要幫助別人先實現他們的目標，而不是我們的目標。反之，我們組織中的每個人都很清楚他們的目標了，你將會自動的實現自己的目標。這就是事業繁榮的強恆定律。
2.如何針對
在我們和別人溝通的過程中，對方總會提出很多問題。對一些具體問題，你可以按照系統的統一解釋給以回答。對一些思想問題，你可以掌握一些技巧。比如，對經常上網的人，你可以告訴他，光打游戲，聊天沒什麼意思，可以抽出一點時間換換樣，也把這個當作游戲，還會為自己賺取收入。經常遇到的就是，對方問你賺了多少錢，你很尷尬，因為你才開始工作。這是你可以告訴他，我賺多少錢並不重要，這是你自己的事業。還可以在這里宣傳你的上級會員的能力。還有很大一部分是信心不足，你可以告訴他，只有做，才能做出信心。你還可以給他講一個直銷專家講過的一個故事：
張小姐坐在我辦公桌前已經整整一個小時，她是三個多月前加入這個行列的，我們這段冗長的談話，已使我耐心盡失。她呢?似乎對我冷漠的態度也不甚滿意。張小姐告訴我，她肯定從事這門生意，成功機會很大，她也很想闖一番轟轟烈烈的事業，可是她就是遲遲無法動手去做。她告訴我許多她過去失敗的經驗，以及自她小時候以來便一直揮之不去的挫折感。張小姐自怨自艾，她告訴我，如果她能重拾信心，她一定立即開動這項事業。
她說，你一定要把我的信心鼓舞起來。"我不必鼓舞你的信心。"我回答她"。你只要開始去做就可以了。 "你說得很對，可是我總要讓自己內心裡有些肯定啊!"「不用，你只要立刻著手進行就是」。 「可是我覺得我內心不踏實，沒有安全感」。我耐著性子再次告訴她："你說得很對，可是，你確實只要立即動手去做，好事情隨後就到。"
我知道，張小姐真正想聽到的是我對她表示同情，最好我還能夠輕聲安慰。她萬萬想不到，我的回答竟是如此的冷淡、無情。
我和許多人談過一個成功方程式，需要×信心＝行動。這個方程式很明白地指出，行動是結果，是獲致成果的同義詞，而促成行動的兩大要素則是需要和信心。表面上看來，張小姐的要求合情合理，我卻何以極力強調先行動?
過去十多年，我在許多對新進業務人員培訓場合向這些銷售行業的新人提出一個問題：有沒有信心做好銷售工作?絕大部份人都會士氣高昂地回答：有!他們雖回答得鏗鏘有力，我心裡卻明白,他們的意志力可能比棉花還要柔軟。如果有人認為信心可以在一朝一夕之間建立，那麼，這個人肯定從來沒有成就過什麼做樣的事情。
信心無法在短期內建立，"決心"卻是可以的。人會隨著"需求"的大小來決定"決心"的大小。需求越大，決心也就相對越大，決心之後，行動便隨之而來。前面說過，行動是收獲的同義詞，行動越多，收獲就越大，而信心也就跟著逐漸建立起來。我沒有能力鼓舞張小姐的信心,唯一能做的只是促使她行動。二個星期後，張小姐又再次坐在我辦公桌前，神采亦亦，兩眼發光："我從未想過，這樁買賣竟然是如此容易，有一些入拒絕我，可也有一些人接納我。現在我每次出門向朋友介紹，我知道有可能成功，也有可能失敗。可是，如果不動手去試，永遠不知道結果。"張小姐沒有向我再提"信心"兩字，我卻知道她已信心十足。親愛的朋友，您有信心成功嗎?我知道您會有的!
3.如何跟進
跟進是個重要的環節。常規行業表明，一個目的的達成，一般需要7--9次的跟進。在網路直銷領域也不例外，一般可能要經歷這樣一個過程：自己了解情況、咨詢、再咨詢、下定決心、動搖、再下定決心或者放棄、付出實際的行動。在這里的每一個環節，你都要跟進，針對對方的情況給以必要的說明，引導對方最後付出實際行動。你一定要有耐心，一定要在這個過程中顯示出你的人格魅力。只有他真正成為你的會員了，你才成功了一半。剩下的就是對他的培訓，奔向他的目標。
六、把你的下級會員培養的比你還要強
在當今的互聯網中，有下級會員就等於有了財富。下級會員越多，您的財富將越大。
推薦一個值得推薦的人，是開展這項事業的重要原則。所謂值得推薦的人是想通過努力實現自己的目標的人。已經是你的會員了，你就要把他培養的比你還要強。這是你的隊伍有活力的一個保障。
怎樣培養：
1.通過不斷提升自己，給下級會員以有力的指導。
2.用上面復制的原理和方法，讓你的下級會員從入門到提高。
3.互相交流經驗，共同總結和提高。
4.強調學習精神。學習學習再學習，努力努力再努力。
七、整理好自己的資料
在你學習和宣傳的過程中，發現會有不少經常會用到的資料，你一定要把他整理好，做到隨用隨取。比如，重要的文章，情況介紹，重要的網頁連接等，這是你的財富，也是你的隊伍的財富。
行動吧！
在這個事業里，我們強調，沒有過人的智慧與創造力，也能成功；但我們更肯定一點，如果沒有百分之百的"行動力"，不可能成功。因為，所有為您完備的計劃、所有成功者為您踏出的坦盪大道，如果您裹足不前，當您低頭徘徊之際，成功又離您更遠一尺。
立刻行動!克服您的畏縮與恐懼。
立刻行動!克服您的因循與苟且。
立刻行動!克服所有面臨的挫折。
只有立刻行動，才能掌握成功!邁向成功!
八、一個感人的故事
成功就是簡單的事情重復做、重復做
全國著名的推銷大師，即將告別他的推銷生涯，應行業協會和社會各界的邀請，他將在該城中最大的體育館，做告別職業生涯的演說。
那天，會場座無虛席，人們在熱切地、焦急地等待著，那位當代最偉大的推銷員，作精彩的演講。當大幕徐徐拉開，舞台的正中央吊著一個巨大的鐵球。為了這個鐵球，台上搭起了高大的鐵架。
一位老者在人們熱烈的掌聲中，走了出來，站在鐵架的一邊。他穿著一件紅色的運動服，腳下是一雙白色膠鞋。
人們驚奇地望著他，不知道他要做出什麼舉動。
這時兩位工作人員，抬著一個大鐵錘，放在老者的面前。主持人這時對觀眾講：請兩位身體強壯的人，到台上來。好多年輕人站起來，轉眼間已有兩名動作快的跑到台上。
老人這時開口和他們講規則，請他們用這個大鐵錘，去敲打那個吊著的鐵球，直到把它盪起來。
一個年輕人搶著拿起鐵錘，拉開架勢，掄起大錘，全力向那吊著的鐵球砸去，一聲震耳的響聲，那吊球動也沒動。他就用大鐵錘接二連三地砸向吊球，很快他就氣喘吁吁。
另一個人也不示弱，接過大鐵錘把吊球打得叮當響，可是鐵球仍舊一動不動。
台下逐漸沒了吶喊聲，觀眾好象認定那是沒用的，就等著老人做出什麼解釋。
會場恢復了平靜，老人從上衣口袋裡掏出一個小錘，然後認真地，面對著那個巨大的鐵球。他用小錘對著鐵球「咚」敲了一下，然後停頓一下，再一次用小錘「咚」敲了一下。人們奇怪地看著，老人就那樣「咚」敲一下，然後停頓一下，就這樣持續地做。
十分鍾過去了，二十分鍾過去了，會場早已開始騷動，有的人乾脆叫罵起來，人們用各種聲音和動作發泄著他們的不滿。老人仍然一小錘一停地工作著，他好象根本沒有聽見人們在喊叫什麼。人們開始忿然離去，會場上出現了大塊大塊的空缺。留下來的人們好象也喊累了，會場漸漸地安靜下來。
大概在老人進行到四十分鍾的時候，坐在前面的一個婦女突然尖叫一聲：「球動了！」剎時間會場立即鴉雀無聲，人們聚精會神地看著那個鐵球。那球以很小的擺度動了起來，不仔細看很難察覺。老人仍舊一小錘一小錘地敲著，人們好象都聽到了那小錘敲打吊球的聲響。吊球在老人一錘一錘的敲打中越盪越高，它拉動著那個鐵架子「哐、哐「作響，它的巨大威力強烈地震撼著在場的每一個人。終於場上爆發出一陣陣熱烈的掌聲，在掌聲中，老人轉過身來，慢慢地把那把小錘揣進兜里。
老人開口講話了，他只說了一句話：在成功的道路上，你沒有耐心去等待成功的到來，那麼，你只好用一生的耐心去面對失敗。
我的一個博士朋友陪老婆上街。按照博士的說法，是老婆捨不得打車，就陪著一同擠小公共。博士個子高，抬不起頭來，一路上就那麼低著，但他卻沒有停止思考。他告訴我說：「那時我就在想，都說成功難，我看這不成功才是真的難。」實際上，只要我們注意觀察，就會吃驚地發現，那些生活在貧困線上的人才是真的有耐心，有吃苦耐勞的品質，他們正是以這種驚人的耐心忍受著不成功的現實和生活。
很多的人以為成功很難，成功要付出太多、成功會很痛苦，就不去想和追求。那是不是不成功就很舒服、很自在、很瀟灑了？當然不是，事實上，不成功才真的更難。有的人不肯付出一時的努力去博取成功去換取一生的幸福，卻甘願用盡一生的耐心去面對失敗的痛苦。生活在貧困線上的人面對的是吃飯、挨凍、生存這樣的大事，這是涉及到生死存亡的大事，他們的心理壓力會小么？他們甚至可以用健康、犯罪、甚至是生命去拼，只是為了換取生活中最基本的需要。他們付出的代價是巨大的，他們又何以輕松呢？
那些追逐成功的人，是為了獲得更好的生活，更高的地位、更大的成就，就因為他們有夢想和肯於奮斗，他們不用去為生存本身發愁，他們時刻想著如何讓聲後變得更好。現在你還能說成功太累，成功太難這可笑的話么？你是選擇創造、追求成功的生活呢？還是安於現狀、不思進取、得過且過，當然，你有權力選擇你要的生活。
你可以不思成功，但你的生活並不會因此而輕松。你追逐成功，你會因此而生活得更好。
Ⅳ 怎麼樣可以做好一位客服
客戶服務 客戶服務簡稱為客服，簡單來說就是為客戶提供服務，是一個公司與客戶之間的溝通橋梁。客戶服務部門就是建立客戶體系，以及客戶檔案資源的一個部門。 客戶服務意識 是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和願望，它發自服務人員的內心。 服務意識的內涵 它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。服務意識必須存在於我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎. 成為優秀客服的條件一、耐心客服人員都是幕後工作者，很多工作沒有明確的界定是屬於誰做的，銷售人員大多喜歡把瑣碎的事情甩手給客服去處理，有的是中途接手，情況不熟悉就要你上手去做，有的直接把屬於自己的工作推給你做，個中艱難自不待言。這個時候就需要有耐心，經得起磨合之痛，控制好情緒，理出思路去解決問題，否則損失都是公司的。 三、上進心客服工作看著很簡單，做起來也簡單，但是想要做好就不簡單了。有沒有上進心主要表現在想要把客服工作條理化、深入化時就需要加強學習。企業的客服很多都是不專業的，需要自己摸索，找到最佳的客戶服務方式，建立客戶檔案，具備一定的數據分析能力等等，故此需要不斷尋求培訓和自主學習的機會。 很多服務人員在為顧客服務的過程中受到顧客的情緒波動或由於工作中不順心的事情而影響了為顧客服務時的態度和質量，牢騷滿腹，甚至將不高興的情緒傳染該服務的顧客,必然會對顧客的感受產生影響，導致顧客不滿意． 我們應該清醒的認識到為顧客服務好是每一為服務人員的其本職責，不應該把自己的情緒帶到工作來 不能影響公司對外的形象 1.個人修養; 謙虛誠實，寬容，誠信，勇於承擔責任. 2.心理素質;積極的心態，自我情緒的控制. 3.專業的素質;豐富的行業知識及經驗，優雅的形態語言表達技巧. 4.綜合素質;工作的獨立處理能力，各種問題的分析解決能力，人際關系的協調能力.
Ⅵ 如何做一個好客服
一、客服人員應具有的條件：
1 專業知識，首先你要對你所做的工作，有個詳細的了解，你面對的顧客會需要哪方面的需求，你要提前想到 並想到解決的辦法。
2 溝通技巧， 客戶會遇見各種問題，會有各種抱怨，你用什麼方法來解決，並讓其滿意
3 工作態度， 首先自己要了解自己的工作性質，知道自己該做什麼，該說什麼，服務本身就是聽別人抱怨的工作，作為客服人員，一定要學會接受別人的抱怨，不然要你來做什麼.
4 本身適合不適合這個工作，各人因性格而異，你先要看看自己適不適合這個工作。
二、客服人員處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情宣洩心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得旅行社虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系，反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「伸手不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與客服人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示旅行社解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對旅行社聲譽造成更大的傷害，四來可以將損失降至最少，我們內部解決問題的費用很可能會比投訴到質檢所後所接受的費用少很多。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶詳細詢問具體內容，然後與辦事處和領導協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對旅行社不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說「你怎麼當時不問？」「你這個餐標就是這樣飯菜。」等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並永遠不會再來。
三、如何平息顧客的不滿：
1、讓客人發泄。
要知道，客人的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當客人發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取客人的話，把客人遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓客人知道你已經了解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。客人的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。向客人說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把客人的抱怨歸納起來。
你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
四、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則：
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。
五、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，下判斷，也不要輕下承諾。
像客人表示一定會重視和處理該問題，但是我們必須要去匯報、調查、核實，然後在給予客人答復。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」
六、客服工作帶給了我們什麼：
仔細想想，客服工作有沒有帶給我們更多的進步？有沒有感受到經過工作的磨煉，個人的修養得到提高，溝通能力增加，除了能夠在工作中得到客戶認可，在生活中也有感受？能夠更加理解他人，能夠在生活中耐心傾聽別人的傾訴，能夠更容易得親友的信任和理解，能夠對任何人都可以大方得體的交流，能夠不再非常羞澀靦腆，能夠讓對方感覺到與自己的交流非常愉快，能夠通過很好的溝通取得對方的認可和配合，自己變得更有說服力。在工作和生活中，可能不斷有一些感悟和理解，有一些自己獨創的想法和獨到的見解蹦到腦海中來。就是靠這些思想的火花，我們對工作、對生活的看法發生著點點滴滴的改變，我們自己也因此而逐漸改變。而這些火花，可能就是點燃照明我們未來夢想火炬的火種。
Ⅶ 如何做好客戶服務工作
有句話大家一定聽說過「一頭獅子統領的羊，可以打敗一隻羊統領的獅子」。這說明什麼呢？這是說一個團隊中「領頭羊」是多麼的重要！同理，怎樣做好客戶服務工作，我們的客戶服務經理也就相當關鍵了。那麼這個「領頭羊」應該怎樣帶領大家做好客戶服務工作、又該如何做呢？我想我們可以從下面幾個方面來討論，即方向要明確、從實際出發、沒有規矩不成方圓、服務沒有最好的、你該做什麼、關於執行的問題、你重視培訓嗎、熱線的重要性、政策的掌握、榜樣的力量、信息化程度、數據的分析 方向要明確 首先，掌握客戶服務現狀。我們做任何事情都需要有一個目標、一個方向。作為客戶服務的「領頭羊」，你就應該知道客戶服務部門要做什麼、發展的方向在哪裡；目前是什麼狀況、應該如何改進、希望能夠達到什麼水平等等； 其次，明白企業領導的期望。企業領導不可能對客戶服務工作了解的面面俱到，他可能僅僅關心目前最迫切，和客戶服務相關的工作。這樣就有個問題，你既要完成客戶服務的日常工作，又要保證領導的要求，你要先做哪個呢？！當然，首先一定是要做好領導要求的，這一點大家都能做到！需要強調的是，你一定不要把日常的工作丟下或者說沒有了客戶服務的規劃，僅僅領導要求什麼就做什麼，這是萬萬要不得的！一定要「七分力完成領導交待工作，三分力規劃客戶服務日常工作」，否則你管理的客戶服務工作一定會出現大問題！ 所以，作為客戶服務經理你一定要明白企業領導期望你和你的客戶服務部做什麼事情，達到什麼效果同時你又要根據這些情況合理分配你的資源和精力！ 最後，掌握企業所處大環境。客戶服務經理需要掌握本城市的狀況，如人口數量、城市發展方向、政府政策導向等；掌握競爭對手情況，如部門設置、服務廳數量、服務質量、客戶滿意度等；客戶結構類型、如收入、學歷、產品使用量、貢獻度等；掌握其他行業客戶服務情況，是否有可借鑒之處等。 也許有人要說這些都是市場方面的事情，不應該是客戶服務部門所操心的吧！事實上，我們許多客服人員的確也不了解這些情況！那麼我要說，你錯了！客戶服務應該是一個企業的排頭兵、偵察兵，她是接觸客戶最直接、最多、也是信息來源最可靠的部門，如果這些數據不掌握，那麼只能認為你這個客戶服務經理不合格！正所謂「知彼知己，百戰不殆」，掌握了這些情況，你才能做到心中有數，同時為市場部門提供有效的數據來制定市場開發政策，為企業提供高質量的參考數據來制定企業發展政策！總之，客戶服務部門不應僅僅定位在戰術方面，應該給她更高的地位，即應該從企業戰略層面考慮！從實際出發 每個行業都有各自的特點，客戶服務的內容和職責也會各有不同，前面我們討論了客戶服務的標准職責和工作內容，現在談談如何結合本行業來做好客戶服工作。 作為客戶服務的「領頭羊」，結合你所在行業的特點，有重點地建設客戶服務體系。一般一個完整的客戶服務體系應該包括客戶服務組織管理、客戶服務關系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務質量管理、售後服務管理和呼叫中心管理。 從客戶服務角度來說，服務無止境，越完善越好。但對於一個企業來說，資源卻永遠是有限的。一般情況，企業不一定要建立這樣一個齊備的客戶服務體系，關鍵時看企業狀況和所處行業情況，應將有限的資源用到關鍵業務領域中去。即應針對所在行業的特點有側重地建立客戶服務體系。比如，如果你的客戶服務目標中包括銷售內容，那麼大客戶管理模塊可能是要建立的。而有許多客戶服務部是沒有銷售任務的（尤其是較小的企業）。再比如，對於規模較小的企業呼叫中心有必要建立嗎？費時費力還不一定有效果，最多搞一個客服熱線就OK了。所以說，建立客服體系一定要緊緊圍繞你所處的行業的核心工作來建立，大而全的東西不一定就好！關鍵是看實用！ 另外，一個公司發展階段不同，工作重點也不相同，客戶服務經理應緊密結合各自的情況確定客戶服務發展的方向，制定合理的發展目標，每天、每周、每月、每年都有進步！這就是好的！沒有規矩不成方圓 當你掌握了企業客戶服務目前的狀況、明確了企業領導對客戶服務部門的期望後，那麼現在你就應該著手建立做好客戶服務所必需的制定流程了。這就好比一根准繩，所有客戶服務方面的工作都沿著這根繩子來完成！ 再打個比方說，如果客戶服務就是我們玩搭積木游戲，而前面的所有工作就是你在構思應該搭建一個什麼形狀的積木，那麼現在你的工作重點就是挑選合適的積木並將這些積木擺放在不同的位置上，而不能「一擁而上」。也就是制定建立詳細的規章制度，如信息管理制度、售後服務制度、服務禮儀制度、客戶服務中心管理制度、培訓制度等等。這類制度在許多書本、互聯網上多如牛毛，可以下載參考！這里就不再贅述！超越自我 制度制定好了，那麼兄弟，就打足精神，開足馬力，馬上將你的客戶服務部運作起來吧！制度是需要實踐來檢驗的，是要不斷完善的。制度永遠沒有完美，只有完善！所以，千萬不要等待，幻想著制定完善後再開工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓緊時間勇敢的、大膽的去做吧！千萬不要拖拉！真正的人才是犯了錯誤而能不斷完善提高、還能勇往直前的人，而不是畏畏縮縮、永不犯錯人！這也是大多數企業用人的一個原則。所以，不要怕犯錯誤！而是要檢視你是否馬上、立刻付諸行動了！ 另外，關於客戶服務提高完善的方法，我認為總結是一個不錯的方式。你可以嘗試使用頭腦風暴法、魚骨圖等方法，對每天、每周、每月進行總結，但記住：要發動所有客服人員進行總結，集思廣益，這樣才能行！而不是你自己一個人「閉門造車」！你該干什麼 作為「領頭羊」，你的主要工作是什麼？你是否認真考慮過呢？我們許多客戶服務朋友都曾犯有一個共同的錯誤，就是沒有分清工作的輕重，或者說是沒有做好自我定位。 許多新人經理一上任就鉚足了勁，悶著頭，拼了命工作，把自己累的個半死！講老實話，我們年輕人有這種精神真的很好，值得肯定，這也是我們年輕人的特點！但有一天，你突然抬頭看時，你發現只有自己在幹活，手下的人卻優哉游哉的~~。你會是什麼表情？！ 其實，這並不是你下屬的錯，不是你的手下不幹活，而是他們不知道干什麼！因為你把本應該是他們乾的活全乾了！！為什麼會這樣呢？問題還在你身上！因為你還沒有明白客戶服務經理具體應該做些什麼？或者說你還沒有轉換你的腳色。現在的你是統帥全軍的將帥，而非以前沖鋒陷陣的士卒。 那麼，客戶服務經理的主要工作是什麼呢？無非就是計劃、培訓、監督、協調、考核（管理的要素）！你將客服工作目標一一分解給手下每一個人，這是計劃；為他們提供並教會他們如何使用必需的工具、技術等支持，這是培訓；你的手下遇到問題了，你出面給予幫助，這是協調；平時時時關注他們的工作進度和完成結果，這是監督；最後，月度/季度/年度總結得失，給他們評價，這是考核！OK！這些就是客戶服務經理的主要工作了！做好這些，你就是一位很棒的經理了！關於執行的問題 工作這么長時間，我本人最大的感受就是執行非常非常非常關鍵！你有一百個一千一萬個好的想法、好的創意，不落實那就等於空想！就是什麼也沒有！這是我感受最深的體會！有句說「中國不缺少謀略家，而缺少實幹家」。的確是這樣！所以，作為客服經理你一定要時時注意你的手下是否不折不扣地落實了你制定的目標！ 建議看看余世維關於執行力的講座，裡面說了一個詞叫「回報」，即回來報告。每當你的手下看到你的時候，他就應該想到「回報」工作進展情況。不要等到你去催促，不要等到出現問題，不要等到無法按期實現目標時才想到向你「回報」！記住，那樣的話，不是他的錯，而是因為你是是一個二流經理！你重視培訓嗎 若想真正做好客戶服務工作是需要耐心、認真、激情，需要大量技巧、需要精深專業知識的！你首先一定要具備相當的行業知識、專業技能；其次不但要吃透公司規章制度，還要熟知國家對該行業的要求和規定；再次，要具備一定的溝通、談判、營銷等技巧；最後你還要真正熱愛這個工作！ 事實上客戶服務真的是一個很有挑戰性，能夠體現你綜合能力的一個工作！只可惜許多企業並不把客戶服務當作一回事！非常遺憾！非常可惜！ 而若要讓客戶服務人員的綜合素質或專業知識達到相當高的水平，那麼培訓對客戶服務來說就相當重要的。你必須每天、每月、每年，時時對你的手下進行培訓。培訓的成敗和好壞關繫到你的客戶服務工作的起色。 再退一步說，培訓也是對你手下負責，是你送給他們的一份大禮和豐厚的獎勵。這是任何人都無法剝奪的、將是終身受用不盡的。你的手下會因此而感激你，記住你的！ 可能也會有人說，我們工作這么多，整天都這么忙，哪有時間和資金專門為員工做培訓啊！我想說，首先，時間就像海綿一樣總是可以擠出來的；其次，培訓不僅僅是請個老師講課就叫培訓，培訓是你對下屬的淳淳教導、是我們每周的總結會議、是學習榜樣、是相互的交流、是給下屬更多的機會去表現；培訓的方式也要注意，不僅僅是你出考卷、他來答題，可以採用多方式、多形式來開展培訓，如現場觀摩、現場模擬、影片欣賞等等。還可以請客服內部員工自己編寫教材、自己講授，大家來評價，這也是一個很好的激發大家積極性的培訓方法。我想這方面也是可以進行專題討論的。因此，請把培訓當作一個重中之中的工作來做吧。關於客戶服務熱線 熱線服務對於一個企業來講非常重要。小的我們可以叫做熱線，大的我們可以稱為呼叫中心。無論怎麼稱呼，熱線服務對於我們燃氣企業非常重要，應給予熱線服務較高的地位和權力，熱線服務有權力監督、考評責任部門或個人完成專辦任務。最好是由公司總經理直接負責，定期聽取工作匯報。政策的掌握我們行業有國家標准嗎？你熟悉嗎？有行業標准嗎？你熟悉嗎？有特別的條文規定嗎？你熟悉我們企業的框框條條嗎？…..對於我們客戶服務人員來說，掌握一個行業、這個企業的規章制度、行業標準是至關重要的！！ 如果客戶質疑企業的某個方面規定、政策，你應該能夠依據國家行業標准向客戶進行解釋說明，這樣客戶會為因你的專業解答而理解企業的這種做法。榜樣的力量 我們毛爺爺說過，榜樣就是政治力量！宣傳一種榜樣就是宣傳一種值得提倡的精神，一直值得推崇的價值觀，一種值得實行的原則，一種值得推廣的經驗。毛爺爺還說，榜樣是生動的、具體的、實在的、更容易為人所接受的。 說實話，真的太佩服毛爺爺了，他老人家就是樹立榜樣的高手！對於客戶服務經理真的應該認真學習一下毛爺爺這段話！因為客戶服務工作太適合以榜樣來帶動大家的積極性並能夠讓大家向著你既定的價值觀和精神看齊了！通過樹立榜樣、學習榜樣的活動，我認為是一項「低投入、高產出」的劃算「買賣」。信息化進程 我們現在正在上客戶服務軟體，我們應該稱其為什麼呢？CRM？ERP？我們姑且不管怎麼稱呼它。我們之所以要上這么一套系統是有我們的目的的！我們需要這套系統做什麼呢？我們先來看看它應該有什麼功能！一套客戶服務軟體至少要應該具備這么幾個功能：記錄、統計分析、業務流轉。記錄什麼呢？需要記錄客戶的姓名、聯系電話、住宅、產品使用情況、投訴情況、維修情況等等；統計分析什麼呢？需要分析每月銷量、每季銷量、每年銷量、異常客戶、異常原因等等； 業務流轉主要指客戶服務各模塊之間、部門之間業務的無縫聯系。簡單說，就是任何一件工作都能夠通過該系統配合各模塊、各部門完成，即實現無紙化辦公！數據分析 客戶服務工作相對來說工作比較繁雜、瑣碎，客戶數據最齊全、最多，甚至可以用海量來形容。這么多的數據，我們該怎麼處理呢？這裡面其實隱藏著非常多的對企業非常有用處的信息！就看我們如何去提煉、發現了！ 所以，對於客戶服務來說，數據分析也是相當重要的一項工作！那麼如何來提取、利用這些信息呢？
Ⅷ 客服怎麼做
首先你要清楚地認識客服是一個怎樣的職位,它在銷售、服務行業扮演一個怎樣的角色。客服分電話客服、網路客服(QQ客服、微信客服)等...
2.
其次必須要保持頭腦清晰,不要語無倫次。當客戶致電咨詢或是QQ咨詢時要以最快的速度理解客戶主要反映的是什麼問題、屬於什麼類型的業務...
3.
再次必須保持良好的心情接聽每一個電話或者面對QQ咨詢客戶,在任何時候都要自我控制好情緒,不要因為生活中不愉快的事而影響工作狀態...
4.
最後必須做到與客戶交談時不輕易反駁客戶,在與客戶交談的時候,要盡可能多地使用「請」字和禮貌用語,避免出現口頭語及臟話等...