『壹』 如何更好的和客戶溝通一點總結
在激烈的場競爭中，營銷作為一種能夠幫助企業獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業所採用，且對社會發展具有深遠的影響意義。 作為一種營銷手段，能使企業在一定的時間內，快速地將信息傳遞給目標客戶，及時搶占目標場。已經成為幫助企業增加利潤的一種有效模式，其特點省時、省力、省錢，並能快速獲利。 數十年的場營銷生涯，使我對有著深刻的理解。在過去，與客戶面談或交流一定要親臨客戶，經常是把寶貴的時間耗費在趕場途中，更糟糕的是，有時匆匆趕到，卻與顧客未能相遇。今天，已經十分普及，我們的營銷方式也因此而發生了革命性的轉變。我們總是提前預約，然後全方位開展業務，這樣，不但工作效率得到提高，上面那種令人惱火的現象也得以避免。近幾年的營銷，磨煉出我與客戶較強的溝通能力。通過與客戶交流過程中，採用提高式的溝通技巧，能夠快速與客戶達成共識，同時也達到自己想要溝通的效果。營銷讓我避免了與客戶面對面的交流機會，減少各戶無情拒絕的概率。情緒也不象過去那樣低沉了，生活也隨著陽光燦爛，個人的休閑時間也相對增加，留下了一點富餘的看書機會。這兩年，我曾將這些經驗在訓練課程中與許多的朋友分享，也有不少朋友把他們得益於營銷帶給他們的快樂加饋於我，同時也將在營銷中產生的眾多問題與我探討。我想將我近幾年來對營銷方面的培訓、積累，以及對營銷帶給人們的魅力的感受，分享於眾多想在營銷領域發展的朋友。 如今，場競爭下的企業，哪家沒有幾部、傳真、電腦什麼的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢？又有多少張訂單是靠打回來的呢？陌生場的開拓在正式營銷啟動前，我們必須對人員進行專業化、系統化培訓。 第一，讓訓練有素的人員。在過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，從而達到理想的溝通效果。要想有一個高品質的營銷部門，企業必須對業務員進行專業的技能訓練。專業營銷人員具備自我形象的設計和自我推銷的能力。營銷方式是通過來達到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業水準的體現。如果你處在一種懶散的狀態中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業的感覺。在日常的工作中，營銷人員時刻都應以專業的姿態出現。 第二、嫻熟的技巧。 1．腳本的設計 （1）設計獨特且有吸引力的開場白是不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。 （2）三十秒原理（客戶願意聽你說話的理由）。 （3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。 （4）塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。 塑造產品的價值是營銷過程中，客戶為什麼要聽你講的關鍵（一是產品的介紹、價格，作用、功能、細節等，二是強調果約的重要性，並塑造約訪的價值最大化）。 案例： 在一次全國性的公眾演說研習會結束前了一次演講比賽。賽後有10人獲獎。主講老師把自己的領帶取下來，對大家說："我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價值非同尋常。你們可別小看這條領帶，普通的領帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領帶是木盒包裝。我這條領帶的特別之處在玩 裝領帶盒的面料和領帶的面料一模一樣。你們再看領帶的背面，一般的領帶背後都是布料的標簽，我這領帶的背後是純金屬的商標，而且鍍了金，上面刻著設計者的名字以及領帶的品牌名。這條領帶是義大利著名領帶設計的，只做了4條，就把版給毀掉了。設計師是那家設計最好的設計師。這條領帶價值美金。"主講老師接著說："各位，重點不是這4條領帶面料值多少錢，工藝值多少錢，設計值多少錢，重點是全球絕牌的這4條領帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統先生去帶了。餘下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因為我正好認識那位老闆，所以才能到。你們現在想想看，這條領帶值不值美金？"大家說："值！"緊跟著就有人開支票來購這條領帶。所以，通過這個案例，可見，產品之所以不出去，是因為你著一套好的產品的說明方法，對產品的解釋有問題，對產品價值的塑造方法有問題。所以必須要運用一套話術，來塑造產品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產品的價值，其結果遠遠超過產品本身的價值。 案例一：突破"秘書"關的技巧 （秘書的含義：除董事長以外的所有接聽的人） 甲："上午好，請問這是XX商務所嗎？" 乙："是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？"甲："請這位小姐幫我找XX教練，好嗎？" 乙："請問你有什麼事呢？" 甲："這件事情很重要，需要和XX先生直接溝通，希望得到你的幫助，好 嗎？" 乙："請稍等。"甲："謝謝你的幫助。" 案例二： 索取準保手記碼的表達方式 乙："十分抱歉，XX教練被邀請到企業去演講了。"甲："那太好了，祝願XX教練每場演講圓滿成功。" 乙："你有什麼事情嗎？（你有什麼需要得到幫助和支持嗎？）" 甲："這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小姐能告訴我XX教練的碼，好嗎？" 案例三： 詢問"秘書"的姓名或姓氏 乙："很抱歉，希望你能留下碼方便嗎？" 甲："那太好了，感謝你對我的幫助，請問您貴姓呢？" 乙："我姓趙。" 2．營銷人員必須明白每一通想要達到的效果或目的。 3．所打的每通，應是通過場細分的目標客戶體（行業、領域），並准確無誤地將資訊 傳達給客戶。針求了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。 4．使用標準的專業文明用語。（如您好：我是XX的XX，有一個非常好的資訊要傳遞給您，現在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的等等。） 5．面帶微笑及訓練有素的、語速和語調。這是通過過程中傳達給客戶的第一感覺--信任感。增加客戶在交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去的願望。NLP神經語言學強調過，、語速、肢體語言和面部微笑的表情在中的積極性。微笑是一種有意識地放鬆、友好和禮貌的舉止，通過傳達給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，中，業務人員感到善意、理解和支持。 6．具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經過學習、組合，運用各方面的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽能力。良好 傾聽能夠准確地了解客戶的真實需求。 案例： 去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時非常地激動，就很想把這種教育帶到當地，讓當地更多想成功的人盡快地成長起來。於是，他很快地組織一幫在當地領域很優秀的人士，積極的投入到場的運用中。首先，對場進行、調查和調研，經過准確的後，發現，想做成功的人很多，都是困惑於非正確的方法。這下好了，他們決定請亞洲成功的權威陳安之先生到內地進行公開授課，他們向壽險業、業領域的朋友展開強烈的傳播攻勢。個聽課指標，營銷人員僅僅用了1 5天時間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的。在業務人員僅有8人的情況下，帶給企業如此之高的工作效率，可見，訓練有素的專業人員所的每一通高品質的，都能給企業帶來巨大的利潤。 的關鍵在於中的溝通表達方式。如何能夠在最短的時間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標客戶，我們通常會採用設計對的問題，問對的問題，溝通進效性的問題，來發現目標客戶內在的深層的需求。在此基礎之上，人員必須以"打對找對人的經營策略，在每天、每秒主動出擊，打出每一通高品質的來。所有的企業都應以高智能的態度，明智的選擇營銷。使成為企業--未來場份額佔有率的重要生產力。向客戶不斷提問對的的問題，時，問對問題，在適當的時候，就能獲取更大的利潤。 世界潛能安東尼·羅濱說過："成功者與不成功者最主要的判別是什麼呢？一言以蔽之，那就是成功者善於提出好的問題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導顧客的思維。因為推銷員提出什麼樣的問題，顧客就會做出什麼樣的反應。問題能引導顧客的注意力，注意等於事實。專業的人員從不告訴顧客什麼，而總是向客戶提問題。行業的聖言是："能用問的就絕不用說。"多問少說永遠是的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。 問對問題的原則： 問簡單容易回答的問題。問YES的問題。問小YES的問題。問幾乎沒有抗拒的問題。 怎樣才能問對問題？ A、"是什麼促使您決定跟我們的呢？"--問潛在客戶一些關於"做"的問題，集中詢問他們的生活中發生了什麼變化。重點問對方設法完成什麼目標，眼下正在做什麼，或者過去做過什麼。 B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。--顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決於你的提問方式。 C、在溝通中，配合顧客的語速和關鍵詞語。 --如果你發現顧客在重復他自己說話的話，那麼很可能因為他覺得你沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關鍵詞語再重復一遍。 D、在溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。 E、溝通時使用通俗易懂的詞語。 --如果必須使用專業術語，一定要向客戶解釋清楚。 F、在溝通中，使用"我們"和"我們的"。 --可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。 G、在中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。 --"我可以問您一個問題嗎？" 7．如何具有良好的親和力 盡量和客戶保持語調和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習慣相似。（比如口頭禪、術語等便於與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。） 大多數人奮斗的目標都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代、也可以說是一個人生命的延伸。如果營銷員想運用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。 叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無異。 "是諾 伯爾·威斯哈爾先生本人在接嗎"--這樣的言語會使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出於人之中。 8．養成良好的工作習慣 A、隨時記錄 在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或的每一通信息（雙色鉛筆、計算器、便箋線、記錄本、客戶資料、備忘錄等）。 B、自報家門 無論是接聽還是，都應及時報出和自己的全名，並詢問對方的、姓名和碼，以及通信，以便於溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實情況。 案例： （接聽）"喂，您好，這里是XX，我是XXX，請問，我能為您做什麼呢？" "請問你們的主管王先生在嗎？" "對不起，他現在不在，請問怎麼稱呼您？" "我姓王，我是他的一個客戶，有一件事要他，他什麼時候回來？" "對不起，他可能在短時間內回不來，如果方便，請留下您的和您所要辦理事務的簡要內容，以便他回來及時回電給您"。 "我的是XXX" "方便留下您的全名嗎？" "好，我的全名是王XXX" "確定是這些內容嗎？王女士，我一定及時將您的轉告給王主管，謝謝您來電。再見"。 （）"喂，您好，我是XXX的XX，請問，您是XX嗎？XX小姐在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎？" 9．積極的工作心態 營銷時，具備積極自信的心態尤其重要。因為對方的顧客沒有機會用自己的眼睛看到營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果營銷員把自己看作重要人物，對方的客戶也會那麼看。 同樣做營銷，那些具備積極心態的營銷員在成交額上大大超過了其他人。 客戶關系的維護 一、各戶服務系統的管理 1．客戶服務系統的分類。 （1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行跟蹤。 （2）正在服務的客戶：從開始進行跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。 （3）准客戶：對現行客戶進行並根據後的需求進入培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。 （4）轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理。 2．運用行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。 3．做客戶後績服務工作，通常有兩個主要目的。 對客戶的購行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售後的多種跟蹤服務及對客戶的一種"軟服務"。 下面是4種開展客戶後續服務工作的方法： 親自拜訪： 雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。 客戶的關心：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之後可以打一個表示謝意的。 電子郵件： 很多時候，發一封電子郵件比打一個迅速得多。許多人員說他們費了很多時間標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。 感謝函及致謝卡： 給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用於感謝客戶簽下定單並承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在結束後的一段時間內由人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。 訪問報告： 訪問報告是一種有助於客戶服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的人員都沒有什麼訪問報告，這說明他們缺乏計劃，缺乏計劃就等於計劃失敗，不知道你是否同意？ 你可以或或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠： （1）告訴客戶你很感謝他的購； （2）明確他們對購是否滿意。 4．做讓顧客感動的服務 被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。 附加價值的：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。 現在顧客在意的是： A、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。 B、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。 C、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。 記住永遠要比別人"再多一點努力"、"再多一點關懷"、"再多一點服務"、"再多一點稱贊"、"再多一點打給客戶。"你不打那個，會有人打的，他們會搶走你的生意。 總之，在激烈競爭的場競爭中，在與營銷相結合的快節奏時代，通過、傳真等現代通信技術進行，成功的營銷能夠擴大顧客、提高顧客滿意度、維護顧客等場行為的手段，實現利潤最大化。