❶ 城市軌道交通服務禮儀中哪些方面容易被工作人員忽視
微笑,站姿,坐姿,文明禮貌用語容易被工作人員忽視
❷ 地鐵員工的儀容儀表
地鐵員工的儀容儀表、禮節禮貌代表著一個城市的形象,下面是我搜集整理的地鐵員工的儀容儀表,希望對你有幫助。
地鐵員工儀容儀表要求
一、員工著裝
1. 各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2. 服裝必須平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3. 服裝必須完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4. 穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時,不論男女不得敞開外衣,捲起褲腳、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣領處,制服襯衣衣領口,不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品,如:紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。
二、員工發型
1.員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。
2. 男性員工不得留長發,前發不過額,側發不過耳,後發不過領;不留小鬍子、大鬢角。 女性員工不留怪發型,不許染異色頭發,一般發不過耳,如是長發,上崗必須盤起。男性員工頭發,必須保持美觀、大方、舒適之發型。
3. 服務員精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
三、員工化妝
1. 女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。
2. 化妝與工種、服務場所協調,不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。
3. 員工上班不戴貴重耳環、手鐲、項鏈、戒指等。
4. 員工上班可戴飾物,如手錶、胸花、發結、發卡等飾物,選擇要適當,與面容、發型、服飾協調,美觀大方。
四、員工儀態
1. 當值員工堅持站立服務時,站姿優美、表情自然、面帶微笑。
2. 兩眼平視或注視服務對象,微笑點頭示意。
3. 兩手交叉在體前或交叉在背後(男性),兩腳成V字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩。
4. 精神飽滿、自然大方,隨時准備為客人提供服務。
5. 當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩、端莊、自然,面帶微笑。
6. 兩腳平齊,兩手垂於體側並放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩放鬆。
7. 坐下服務或與客人交談時,兩眼應注視客人,精力集中。
8. 行走姿勢美觀,動作文雅、面帶微笑、自然大方。
9. 行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩,無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
10. 行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面,應微笑問好。
11. 引導客人行進時,主動問好,指示方向,介紹服務項目或設施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處,身體略為側向客人。
12. 為客人服務或與客人交談時,手勢正確、動作優美、自然,符合規范。
13. 手勢幅度適當,客人容易理解,不會引起客人反感或誤會。
14. 使用手勢時應尊重客人風俗習慣,注意同語言使用的配合。
地鐵員工的禮貌
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現了人們的文化層次和文明程度。
1. 面帶微笑地歡迎每一位客人,並盡可能使用客人姓名。
2. 見到客人或酒店高層管理人員,應主動上前稱呼並問好,聲音洪亮,態度恭敬友好。
3. 與客人或酒店高級管理人員說話時,應保持目光接觸,面帶微笑,落落大方。
4. 需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時,不可貿然打斷,應先說“對不起”。
5. 進門前應先敲門,經允許方可進入,進入後不可亂翻東西。
6. 上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時,應主動讓路給客人或酒店 高級管理人員。
7. 工作或談話時,看到客人或酒店高級管理人員走上前來,應馬上停止,主動 問 好,提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到,應以客人為先,但仍需打招呼問好)。
8. 進入會場等正式及莊重的場所不可遲到,並應主動讓座,保持安靜,不在人群中推擠或大聲交談喧嘩,盡量不在公眾場所修飾個人儀表。
9. 遞送或接受物品時應用雙手,並向對方致謝。
10. 使用客人或酒店高級管理人員交談時使用的語言,其他情況下,使用標准普通話。臨別時,用微笑熱情與客人道別,並歡迎他再次光臨。
11. 酒店員工在接聽電話的服務中,要通過“電話語言”傳播酒店溫馨,給客人留下良好的印象。
地鐵員工的服務禮儀
儀容、儀表、儀態
1、 儀容儀表符合酒店從業規范,時刻保持整潔優雅。
2、挺拔的站姿,端正的坐姿,穩健優美的走姿,保持大方得體的儀態。
l 行為
1、不卑不亢,落落大方,合乎禮節禮儀,彬彬有禮、溫文爾雅並不意味 著就是自卑、失態、唯唯諾諾、卑躬屈膝,不必要有過分的殷勤和繁瑣的關注。
2、按服務規程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務規程,不能違反操作規程。
3、一體待客:每一位來客盡管經濟、社會地位有所不同,但他們來到我們這兒消費,我們都應一視同仁、平等對待,不應厚此薄彼。
l 語言
1、語言禮貌得體、音量適中,談話時表情要平和、自然大方,手勢適當。
提倡款客五聲:
-賓客來時要有歡迎聲,給客人以賓至如歸的感覺;
-遇到賓客要有稱呼聲,讓客人感受到禮遇和尊重;
-麻煩賓客要有致歉聲,給人以彬彬有禮的好態度;
-受人幫助要有致謝聲,讓人感受到謙遜有禮;
-賓客離店要有送客聲,給客人留下最後的好印象。
2、語委婉靈活,能根據不同地點、場合和具體情況靈活使用語言。
l 態度
1、良好的服務態度使客人在精神上如沐春風,使客人真正體會到“賓客至上”的感受。
2、良好的服務態度具體表現了飯店的管理水平和服務人員個人的修養。
❸ 城市軌道交通客運服務的基本禮儀要求有哪些
客運的服務禮儀和大多數的服務業都是類似的,也就是以客為尊
1、樹立企業形象
企業形象中包含了企業的文化,企業的精神,當然這個最簡單的表現方式就是個人的形象,著裝、儀容、儀表,做服務最重要的就是笑容和耐心!
2、為顧客提供心理滿足
當然,在服務的過程中,要具備好八面玲瓏的本領,對各個行業都要有所了解,要會察言觀色,在第一時間給到顧客服務,顧客所需要的無非就是一種被人尊敬的感覺,只要做到了耐心,細心,基本上也就能夠滿足顧客了,當然一些無禮的要求還是要謹慎對待。
呵呵,最後一條的愛心、善良和對他人的尊敬是要用時間來磨練的,所有的服務只要發自內心,真誠的去服務顧客自然會感覺到,人都是情感動物,只要有接觸,哪怕是過路人都能感受到你的情緒波動,所以,用最真誠的心,最真心的笑對待你所遇到的每一個人,相信你會做的非常成功!
順祝,工作順意!
❹ 前台禮儀著裝要求
前台禮儀著裝要求
前台接待是面向客人的第一個環節和最後一個服務環節,工作要有序,講究效率,做到辦理第一位,詢問第二位,再招呼客人第三位。前台禮儀著裝要求是什麼?下面我給大家帶來前台禮儀著裝要求,歡迎大家閱讀。
前台禮儀著裝要求1
著裝標准
銘牌佩戴:別在上衣左胸笑臉上方,銘牌下線與笑臉上線平行.
制服要求:干凈,無異味,常清洗;(如有起球,破損,清潔不幹凈的污跡必須更換).
著裝要求:著全套制服,制服拉鏈全拉上紐扣全扣,不挽袖,不卷褲腳;黑色防滑平底鞋.
頭發要求:常清潔,無頭屑,不張揚,梳整齊,自然色.
男員工「三不」:前發不過眉,後發不抵領,側發不蓋耳.
女員工「三不兩要」:前發不遮眼、側發不蓋耳、後發不披肩,前台不帶發網長發要束起扎發髻 .
面容要求:干凈、清潔,精神飽滿,需化淡妝
手部要求:干凈,不留長指甲。
前台禮儀著裝要求2(一)著裝規范
1.客服人員上班時間必須穿著公司統一制服,不得隨便搭配。
2.必須把各自工號牌按統一標准佩戴在左胸。
3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈,白襯衣領口不得有污痕。
4.統一穿黑色有跟皮鞋,著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現象。
(二)儀容儀表
1. 任何時候手與指甲必須保持干凈,並修剪整齊,不得塗深色指甲油,指甲
縫內不得有污垢。
2.上班時間不得佩戴奇異飾品,除手錶和婚戒外,不得佩戴任何外露飾品。
3.長發必須紮起,不可披散,不可遮擋視線。不得染異類發,燙奇異發型。
4.按要求統一化淡妝上班,妝容整潔(至少使用有色唇膏和粉底),膚色較
暗者必須用遮蓋性較好的粉底,並以腮紅加以修飾,唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛,避免分泌物遺留在眼角,注意口腔衛生。
前台接待禮儀
1、禮貌的請來賓填寫來賓登記表,並盡量填寫完整。在客人填寫的過程中詢問他是哪位會籍(或通過什麼渠道知道我們健身房的)預約的。
2、將來賓引導給相應的會籍(或值班會籍)。若會籍在忙或不在店裡,可請最近的會籍幫忙接待。
3、完善來賓登記表,並註明來賓信息、會籍顧問。
4、禮貌的請來賓稍等,迅速與工作人員進行電話聯系,確認其事實。
5、將來賓引導到正確的位置。若比較忙,可讓其在洽談區稍等或讓其他工作人員帶領。
6、端兩杯水給來賓,要展現我們的熱情。
拓展內容:前台著裝禮儀規范
一、儀容規范
前台文員每天要面帶笑容,保持開朗心態;注重個人衛生,女同事要不化濃妝、穿著不浮誇,同時要保持口氣清新,最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。
二、電話接待禮儀
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說「您好,×××公司」,接起電話的聲音要不急不慢,並終保持輕松、愉悅的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說「請問」、「對不起」、「請稍等」之類的謙詞。
如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應該用禮貌的借口擋駕,或者轉到相關部門處理。
三、來訪者接待禮儀
當有來客到訪,首先立即站起,免除向來訪者點頭、微笑致意「您好,請問您找哪一位?」,「有預約嗎?」。
這需分兩種情況分開處理:
1、知道找誰,並確認是預約之後,請來訪者稍等,立即幫其聯系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者並說向其說明,不要扔在那裡不管。
2、如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前台要打電話問問,告訴相關同事或領導助理/秘書,×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領導親自接,都可以當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了餘地。
前台接待崗位職責
⒈服從接待處經理、主任之工作安排。
⒉異常特殊事情必須向上級匯報。
⒊隨時接受上司委派之任何工作。
⒋做好關於客人資料之收集和存檔工作,並對有關資料進行核查。
⒌接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務和必要的協助。
⒍提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。
⒎列印各種營業報表。
⒏注意酒店內的各種宣傳活動。
⒐推銷客房及酒店各項設施及服務。
⒑參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。
前台接待任職要求
1.有良好的職業形象和氣質,懂得基本的前台接待禮儀;
2.普通話標准流利,語言表達能力強,較強的保密意識;
3.熟悉行政、辦公室管理相關工作流程,良好的溝通、協調和組織能力;
4.熟練使用辦公自動化設備及辦公軟體;
5.良好的團隊合作能力,具有高度的責任心,工作積極主動。
6.善於交際,性格開朗,口齒伶俐,有親和力。
7.聲音柔美,善於處理突發狀況(殘疾人除外)。
前台接待工作流程
早班
⒈按酒店規定,檢查自己的`儀容儀表,精神飽滿,准時到達工作崗位。
⒉簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是ⅥP客人(包括在住及預抵)。
⒊在櫃台值台的職員首先整理檯面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
⒋辦理散客和團體CHECK IN手續。
⒌於中午12:00AM之後列印一份OC表跟離店。
⒍協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表並交訂房部輸入電腦。
⒎跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然後修改電腦資料,對於超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
⒏當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
⒐檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
⒈與早班第一點相同。
⒉與早班第二點相同。
⒊協助辦理客人的CHECK OUT手續,並於必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。
⒋辦理散客和團體CHECK OUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
⒌列印「戶口申報表」報戶口。
⒍第6與早班的第八項相同。
⒎制NO SHOW CHARGE
⒏第8與早班第9項相同
通宵班
⒈第1、2點與早班相同。
⒉接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間通知上級主管、值班經理。
⒊日截前CHECK KEY,列印「房租分析統計表」並核對報表,通知夜核作日截。
⒋按規定時間列印和製作營業報表,並整理分派裝訂好。
⒌與早班的8相同。
⒍簽收各部門鑰匙。
⒎按規定時間列印剩餘報表。
⒏打掃環境衛生。
⒐與早班第9相同。
;❺ 什麼是軌道交通服務禮儀
城市軌道交通服務禮儀是禮儀在軌道交通服務行業中的具體運用,是禮儀的一種特殊形式,是體現服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規范化、系統化。城市軌道交通服務禮儀主要是指社會要求軌道交通服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范,也就是軌道交通服務人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等對服務對象表示尊重和友好的行為規范與慣例。
希望能幫到你,望採納,謝謝
❻ 服務人員的基本儀態禮儀
儀容儀表服務禮儀
服務人員基本禮儀――儀容儀表
(一)整體要求
1、身體整潔:保持身體整潔無異味。
2、容光煥發:注意飲食衛生,勞逸結合,保持精神飽滿。
3、適量化妝:女性必須化淡妝,但應適當不誇張。
4、頭發整潔:經常洗頭,做到沒有頭屑,男性不得留胡須。
5、口腔清新:保持口腔清新,無異味。
6、雙手整潔:勤剪指甲,經常洗手,保持雙手衛生。
7、制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。
(二)男性
1、服飾:衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺折;扣好扭扣,結正領帶;西服不宜過長或過短;襯衫袖口不宜過肥,穿西服時應穿皮鞋;西裝上衣的口袋裡不應裝東西,上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜。
2、頭發:頭發要經常修剪,發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為宜;不得留胡須,要每天修臉以無胡茬為合格。
3、裝飾:可隔日刮臉,但不得化妝。
(三)女性
1、服飾:女式西服須做得稍微短些,以充分體現女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長一點,穿西裝裙時不宜花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外。
2、頭發:頭發要常洗,上班前要梳理整齊,不宜披散發,可加少量頭油,保證無頭屑。
3、裝飾:女員工要化淡妝,要求墳底不能打的太厚,均勻與其膚色底色協調;忌用過多香水或刺激性氣味強香水。
服務人員基本禮儀――舉止言談
(一)站姿
1、軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。
2、面部:微笑、目視前方。
3、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背後或兩手握在腹前,右手在左手上面;兩腿綳直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。
(二)坐姿
1、眼睛直視前方,用餘光注視座位。
2、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。
3、當客戶到訪時,應該放下手中事情站起來相迎,當客戶就座時自己方可坐下。
4、造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。
5、女士落座時,應用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,用柔和的目光注視對方,根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情,不可東張西望或顯得心不在焉。
6、兩手可放在兩腿間或平放桌面,不要托腮,玩弄任何物品或其他小動作。
7、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應並攏,腳不要踏拍或亂動。
8、從座位上站起,動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲,一般從座椅左側站起。
9、離位時,要將座椅輕輕抬起,再輕輕落下,忌拖或推椅。
(三)動姿
1、行走時步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,嚴禁奔跑,也不可腳擦著地板走。
2、行走時上身保持站姿標准。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。
3、走廊、樓梯等公共通道員工應靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺。
4、幾人同行時,不要並排走,以免影響客戶或他人通行。
5、在任何地方遇到客戶,都要主動讓路,不可強行。
6、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進,遇到客戶或同事,應主動退後,並微笑著作出手勢「您先請」。
7、在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客戶,如需要超過,首先應說「對不起」,待客戶閃開時說聲「謝謝」,再輕輕穿過。
8、和客戶、同事對面擦過時,應主動側身,並點頭問好。
9、給客戶做向導時,要走在客戶前二步遠的一側。
10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、塗口紅等,不得將任何物件夾於腋下。
11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。
12、上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。
13、咳嗽時請用干凈的手帕或手掩住口部。
14、打噴嚏時應走開或轉頭掩住口部。
15、整理衣服或頭發時請到洗手間或客戶看不到的地方。
16、當眾不應挖鼻孔,搔癢或剪指甲。
17、當眾不要耳語或指指點點。
18、不要在公共區勾肩搭背,大喊大叫,奔跑追逐。
19、不要隨意抖動腿部。
20、與客戶交談時,雙目須正視對方的眼睛。不應時常看錶及隨意打斷對方的講話。
❼ 城市軌道交通服務禮儀實訓報告
城市軌道交通服務禮儀實訓報告
城市軌道交通服務禮儀實訓報告,我們在學校讀書的時候,老師經常會為我們安排實訓,因為這樣能讓我們對未來的職業流程更加的熟悉,每次實訓結束後老師都會讓我們寫一篇心得,那城市軌道交通服務禮儀實訓報告怎麼寫,一起來看看吧。
交通設施交通設施是指為城市交通系統保障安全正常運營而設置的軌道、隧道、高架道路、車站、通風亭、機電設備、供電系統、通信信號、道路標線等設施·交通設施概況 交通設施簡介交通安全設施對於保障行車安全、減輕潛在事故程度,起著重要作用。良好的安全設施系統應具有交通管理、安全防護、交通誘導、隔離封閉、防止眩光等多種功能。為了防止交通事故,保證交通順適,全面發揮道路的功能,必須設置交通安全措施,根據交通流的需要及地形、地物的情況,道路上必要時應設置人行跨路橋,柵欄、照明設施、視線誘導標志,緊急聯絡設施及其他類似設施等。 軌道交通設施中國軌道交通設施在全面建設初期主要依靠進口,價格昂貴,地方財力難以承受,在一定程度上限制了我國城市軌道交通規模的擴大。自從實施城市軌道交通設備國產化政策以來,中國城軌車輛國產化成績斐然,國產城軌車輛不斷涌現,自主創新能力顯著增強。當前全國各地紛紛掀起城市軌道交通建設高潮,國產軌道交通設備的市場需求大幅提升,廣闊的市場空間將有力拉動中國軌道交通設備製造業的長足發展。
軌道交通前景總體來看,中國城市軌道交通仍然處於初級發展階段,發展機制仍不夠健全,但各地建設城市軌道交通的熱情日漸高漲。隨著城市化建設步伐的加快,中心城市不斷在向周邊輻射,軌道交通建設的緊迫性也在增加。為緩解軌道交通建設資金的困境,政府已大力號召外資和民營企業進入軌道交通建設領域。外資主要以設備供應和技術提供的方式活動於軌道交通建設領域,民營資本則因投資額過大而暫時難以介入。隨著中國城市規模的不斷擴大,產業外圍轉移速度的增加,外資和民營資本進入城市軌道交通建設成為一種必然趨勢。 根據各城市近軌道交通發展規劃,到XX年,其中,北京軌道交通線網將全部覆蓋中心城,運營里程將達到440公里;上海軌道交通將形成13條線路、300多座車站、運營總長度超過500公里的軌道交通基本網路。預計到2050年中國城市軌道交通線路總長將超過4500公里。
交通設施分類 交通設施總體分為:停車場設施,高速公路交通設施,市政道路交通設施,軌道交通設施等等。其中停車場設施包括:車位鎖、車輪鎖、路樁、路錐、擋車器、護欄、鐵墩、反光鏡、球面鏡、陽光棚彈立柱、減速帶、隔離墩、道釘、輪廓標、道閘、法欄桿、自行車架、防撞桶、崗亭崗台、反光護角、警戒帶、反光膜、坡度板、防眩板、反光衣、太陽能燈、燈箱、電動門、各種標志標牌、各種冷漆熱熔標線、車位線、反光材料、路錐、橡膠路錐、護牆角、防撞桶、隔離墩、水馬、反游標志牌、橡膠柱帽、輪廓標、彈力柱、三角警示架、廣角鏡、警戒線、護欄帶、晶彩格、交通服、高速公路附屬設施、太陽能爆閃燈、太陽能黃閃燈、梅花燈。
在實習期間通過理論聯系實際,不斷的學習和總結經驗,鞏固了所學的知識,提高了處理實際問題的能力,為畢業設計的順利進行總結了經驗。
實習中的感悟 首先、畢業實習的順利進行得益於扎實的專業知識。 用人單位在招聘員工的第一要看的就是你的專業技能是否過硬。我們一同過去的幾位應聘者中有來自不同學校的同學,有一部分同學就是因為在專業知識的掌握上比別人遜色一點而落選。因為對於用人單位來說如果一個人有過硬的專業知識,他在這個特定的崗位上就會很快的得心應手,從而減少了用人單位要花很大的力氣來培訓一個員工。 第二、在工作中要有良好的學習能力,要有一套學習知識的系統,遇到問題自己能通過相關途徑自行解決能力。因為在工作中遇到問題各種各樣,並不是每一種情況都能把握。在這個時候要想把工作做好一定要有良好的學習能力,通過不斷的學習從而掌握相應技術,來解決工來中遇到的每一個問題。這樣的學習能力,一方面來自向師傅們的學習,向工作經驗豐富的人學習。另一方面就是自學的能力,在沒有另人幫助的情況下自己也能通過努力,尋找相關 途徑來解決問題, 第三、良好的人際關系是我們順利工作的保障。 在工作之中不只是同技術、同設備打交道,更重要的是同人的交往。所以一定要掌握好同事之間的交往原則和社交禮儀。這也是我們平時要注意的。和諧的人際關系,能為順利工作創造了良好的人際氛圍。 另外在工作之中自己也有很多不足的地方。例如:缺乏實踐經驗,缺乏對相關技能知識的標准掌握等。所在我常提醒自己一定不要怕苦怕累,在掌握扎實的理論知識的同時加強實踐,做到理論聯系實際。另一方面要不斷的加強學習,學習新知識、新技術更好的為人民服務。
通過這次畢業實習,把自己在學校學習的到理論知識運用到社會的實踐中去。一方面鞏固所學知識,提高處理實際問題的能力。另一方面為順利進行畢業設計做好准備,並為自己能順利與社會接軌做好准備。畢業實習是我們從學校走向社會的一個過渡,它為我們順利的走出校園,走向社會為國家、為人民更好服務。
列車員實習報告3000字
一、實習目的:
1、學習並掌握鐵路旅客服務心理的意義。
2、掌握旅客投訴心理。
3、掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。
4、了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。
5、掌握客運服務禮儀、禮貌規范要求。
6、重點掌握列車服務技巧。
二、實習單位及崗位介紹
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習,我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營,其中有快速空調列車,也有老式綠皮列車,承擔當地的重要旅客運送工作,尤其是進京的2589/90次列車,旅客流量非常大,是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。
三、實習內容及過程:
內容:
1、客運心理概述、鐵路旅客心理。
2、鐵路客運服務人員心理。
3、服務工作的主要內容。
4、服務工作的禮儀規范。
5、服務工作的技巧。
優質服務是一個企業生存的基石,也是塑造鐵路良好的社會形象,提高鐵路競爭力,拓展旅客運輸市場的需要。今天,市場競爭,就是產品質量競爭,客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續發展的`生命力,應作為鐵路旅客運輸的首要目標,離開這一目標去追求其他目標的優化,很難獲得良好的商業運營效果,更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此,服務的質量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天,伴隨著服務工作的重視與強化,「旅客永遠是對的,我們永遠有不足」、「旅客是上帝」、「服務的目標是讓廣大的旅客滿意」等服務理念,在鐵路旅客系統得到了樹立,並成為行動的方向。
(一)、關於鐵路客運服務內涵方面。
從旅客旅行需求出發,鐵路客運服務質量內涵,應指旅客最為關注的安全性,便捷性,快速性,准時性,舒適性,經濟性六個方面的內容。
1、安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時,都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息,作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全,提高旅客乘車安全率,是鐵路客運企業的基本責任,始終都列入鐵路客運工作日常目標,常抓不懈。這也是我實習的重點內容之一。
2、便捷性
鐵路旅客旅行便捷性,是指旅客履行過程各環節上的便捷性,主要包括開行間隔(頻率)、及到發時間,售票,行包托運及提取方面的便捷程度。
3、舒適性、經濟性。
提高旅客列車乘坐舒適度,改善旅行環境,是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度,一方面應對既有的客車進行改造,增加車廂活動空間,車廂座席,卧鋪,卧具,衛生設施及車廂氣候環境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平,改善旅行環境,就要有良好的衛生環境,有良好的文化環境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優越性。
4、准時性
列車正點運行時保證鐵路客運企業信譽的重要因素。
(二)、關於鐵路客運服務技巧方面。
服務的理念和服務的價值,是通過服務過程中的具體行為表現出來的,由此來增加對企業的認知度。從這個意義上講,服務水平直接影響到企業的形象。鐵路乘務服務,面對的看似都是瑣碎、簡單的事情,而這些「小事」最容易被忽略。細節不是什麼大原則問題,但卻是企業無窮的力量。正所謂「天下大事必成於細,天下難事必成於毅。」忽視細節將招致失敗,細節服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路的特點是提供服務,在共同努力下,連接成完整的服務鏈條,將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務,一聲聲簡短的問候,一個溫馨、典雅的微笑,凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節服務是一種特殊的力量,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容,一路的春風。注重服務細節的乘務員不僅是受旅客歡迎的人,同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號,細節體現在服務的整個過程之中,做好乘務細節服務,就是從小事抓起、做起。
同樣的服務環境,同樣的服務項目,讓不同的乘務員去服務,其結果往往大不相同,而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中,乘務員必須通過「看、聽、笑、說、問」這五個舉動了解旅客的需求,它不僅是滿足旅客需求的重要環節,同時也是乘務員必須修煉的重要課題。看:看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。「看」旅客一定要面帶微笑,要正面對旅客而不要斜視旅客。另外,面對熟悉程度不同的旅客,要掌握好看的「位置」。聽的原則:耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離,緩解緊張及不和諧氣氛,同時當乘務員處於微笑狀態時,會有一種輕松而愉快的心態,這種心態可以激發工作的熱情。乘務員的微笑,向旅客傳遞的信息是「見到您很高興,我很願意為您服務」。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客,讓旅客高興起來。相反,如果乘務員緊鎖眉頭,愁眉苦臉,這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時,乘務員這樣的表情只能是火上澆油。說:有禮有節、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題,徵求旅客意見。建立對話式的氛圍,乘務員一定要有耐心,通過開放式的交談,讓旅客多說一些,自己多聽一些。並在此基礎上,不斷有意識地向自己的方向進行引導,最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒,廁所放置芳香球,做到及時沖刷保持無異味,為旅客提供綠色環保的健康之旅;在卧鋪車廂准備洗腳盆,既可洗去旅客的一路疲勞,也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據旅客需要提供服務,減少對旅客的打擾;為減小走動時的聲音,在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊,值乘中,主動做到「四輕」:一是輕來輕去,二是輕聲輕語,三是輕拿輕放,四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼「防止擠傷」、「防止燙傷」、「防止滑倒」的溫馨提示,列車廣播開辦旅行安全常識專題節目,讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措,能充分體現「以人為本」的服務理念。
(三)、關於鐵路客運服務禮儀方面。
良好的個人修養是影響禮儀的重要要素,而禮儀又能體現一個人的個人修養。因此學號禮儀不僅是工作的要求,也是我們提升自身素養的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮,究其根本是禮儀修養六原則:1、尊重。這是禮儀修養的核心。2、真誠。禮儀並不是一種偽裝,而是發自內心的表現。3、自律。自我約束、自我控制。4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5、寬容。具體表現在嚴於律己,寬以待人。6、整體。禮儀是一個完整的體系,任何一個環節出現問題都可能導致「100-1=0」的結果。
具體禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中,站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的,大多是按照軍隊的要求來做的,服飾則是統一的路服,分為四季,都有統一要求。語言禮儀則是重點,因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道,稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語,樣樣都是一門學問,尤其是在實際工作中,我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是「良言一句寒冬暖,惡語傷人六月寒」啊!同時微笑時一種禮儀更是一種力量,還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。
(四)、關於鐵路客運旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民,主要的要求是票價便宜、能上去車,對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。經濟條件較好的中高收入旅客,社會交往比較廣,講究享受。他們對服務質量要求很高,對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重,認為享受這些服務是身份的象徵。有的經常乘車,熟悉《鐵路旅客運輸規程》,得理不讓人,甚至沒完沒了的「告狀」。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外,在這些乘客中,出行目的又各不相同,他們中既有旅遊觀光旅客,盼望車上、車下平安,旅途愉快,玩的高興,意多聽、多看,比如旅遊地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高,既要了解服務知識,還要了解列車經過的旅遊城市的概況、旅遊景點、風土人情知識等;又有大中專學生,寒、暑假和「五一」、「十一」是乘車高峰,特別是新學年開學之際,不少新生是家長護送,他們是家中寵兒,喜歡贊揚和誇獎;還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類型乘客。
(五)、關於鐵路客運旅客投訴心理研究方面。
隨著消費層次的不斷提高,消費者越來越注重自己的權益問題。旅客乘車,對服務都抱有良好的願望和期待值,但如果這種願望和要求得不到滿足時,就會失去心理平衡,由此就會產生「討個說法」的行為,這就是投訴。只要是服務部門,就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件,即使是秀的服務企業,也不可能保證永遠不發生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門,與服務相對接的各項標准、規章還在不斷完善和補充之中,服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此,在服務的過程中引起旅客投訴是正常的,怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識,這樣才能更好、更有效的改進服務工作,提升服務質量。旅客的投訴多種多樣,千差萬別,因此對於旅客投訴的處理並沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則:
1、旅客至上的原則。
2、承擔責任的原則。
3、隔離當事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
四、實習總結及體會:
實習生活緊張而充實,俗話說:「實踐出真知」,只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性;才能領悟到客運工作的內涵;才能學到許多工作經驗和增長人生閱歷。
通過短短的實習,我就客運服務工作作出如下幾方面的總結:
1、全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運輸服務水平,必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求,有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。
2、適應需求,創新方法,以優質服務贏得旅客
服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要,也是創建誠信列車的根本所在。在客運工作中,要「以旅客為中心與旅客的需求賽跑」,不斷創新服務方法,在廣泛徵求旅客意見的基礎上,推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。
1、滿足旅客需求,實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標准,從旅客的日常需要出發,在列車上設「百寶箱」,裡面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳,供無坐旅客免費使用,為旅客營造愛心之旅。
2、視旅客為親人,突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友,把車廂當作自家的客廳,用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始,認真執行「微笑、問候、驗票、請上」車門迎賓四部曲;對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務,每隔一小時向重點旅客進行問候,徵求他們有什麼要求和需要。
3、適應不同旅客需求,提供個性化服務。一是學習各種必須的語言,對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備,以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務,既方便旅客,也可增加鐵路收入。
另外,自身存在的問題:
1、缺乏工作經驗,在實際工作中住不到重點,往往是眉毛鬍子一把抓。
2、工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致,考慮的不夠周到,出現反復做同一樣工作的現象。
3、對工作環境熟悉程度不夠,今後還需加強學習。
總之,優質服務,是客運職工的天職,為了提高服務質量,客運職工除了加強自身的心理品質修養,講究儀表和語言藝術外,還應認真研究旅客的立新和需求規律,堅持「人民鐵路為人民」的宗旨,全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優秀品質,做一個優秀的客運職工。
最後,感謝我實習單位領導的關心,感謝師傅們的認真教導,我一定以優異的成績來回報諸位。
❽ 服務禮儀對城軌服務人員的重要性論文
服務是一種無形的商品,而體現這種商品價值的東西就是服務禮儀。服務禮儀包括了:儀容、儀表、禮儀、禮節等多個方面。服務人員的儀表、儀容、禮貌、禮節,服務態度、服務技能、技巧、技藝,服務程序、標准,服務人員的交際水平、知識視野、應變能...