Ⅰ 怎样才能做好客服工作
一、首先我们必须有良好的专业知识基础，并不断增强自我，掌握更多的服务技巧、熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答用户提出的各方面问题，
二、必须保持头脑清晰，当用户致电上来咨询时一定要以最快的速度知道主要反映的是什么问题、是什么业务类型的用户、需要得到什么帮助，抓住用户讲话的重点，为用户分析问题。
三、必须保持良好的心情接听每一个电话，不要因为生活中不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都要自我控制好，因为用户都是带着问题而来的,都希望我们能为其提供帮助、解决问题，如我们自身就心情烦燥的话又怎能为客户提供好的服务呢？特别是遇到激动型的客户他们往往是以他们的观点看待事情从而对我司的产品或服务感到不满,此时我们更加应该用心聆听用户的说话，冷静地为用户分析问题，把用户当作单独的个体来对待，做到急用户所急、想用户所想，并用良好的服务态度来平伏用户的激动心情。
四、必须做到与客户交谈时不反驳客户，与客户交谈时尽可能多地使用“请”字和礼貌用语，不要使用口头语，交谈过程中要保持微笑。
如都能做好以上几点，我们一定能令每个客户都能微笑着挂电话，能为用户提供一流的客户服务
Ⅱ 怎样做好客服工作职责
一：售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？
你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
E：公司方面有无过失？过失程度多大？
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
五：六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？
你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
Ⅲ 怎样做客服啊
理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。 二、态度和理念 无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了"全面满足、不断超越客户期望"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。 三、沟通技巧 关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是"沟通"对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。 我只是简单谈了一下与客户的沟通，而对于我们来说，沟通还包括同总部沟通、同业务部沟通，客服内部沟通等等。 四、平息客户抱怨 客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。 五、分清最重要的和最紧迫的 我们每天都会碰到很多问题，都会接到很多电话，这是我们工作的一部分；在这些问题中，有些可能很重要，而另一些可能很紧迫，我们如何合理地调配客户服务中心资源，首先解决那些最紧迫又最重要的工作，然后是最紧迫的。分清主次，分辨轻重，这往往容易被我们忽略。（ 追问： 不错谢谢你 我没做过想做能做的好吗 客服怎么样啊？是不是比一般的员工好点。我想做不知需要哪些条件吗？谢谢 回答： 一、日常业务中可能产生的操作失误 １.业务人员操作失误。 ２.销售人员操作失误。 ３.供方操作失误。 ４.代理操作失误。 ５.客户自身失误。 ６.不可抗力因素。 以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。 二、对不同的失误，客户有不同的反应 １.偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。 ２.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉等。 ３.连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。 所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。 三、正确处理，投诉会带来相应商机 １.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。 ２.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。 ３.有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。 四、客户投诉处理五大技巧 １.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 ２.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
Ⅳ 怎么样才能做好一个好的客户服务
怎样做好网络营销
每一个人一生中总会碰到很多机遇，那些成功的人并没有什么超人的能力，只是他们善于把握机遇而已！！经过美国哈佛大学商学院，斯坦福大学和纽约华尔街报的研究，预计在未来几年，全世界50%至65%的货品将会以"多层次"的电脑营销形式来交易。只是现在国内的现在出现的MLM方案还处于低级阶段，这也是与我国互联网的状况，和网民市场意识不强有一定的关系，但是随着我国加入WTO和网络的普及，MLM的发展势不可挡 。
世间事，都是时间的积累，都要经过特定的过程。从事任何工作，都是由不知到知，从不熟练到熟练的过程。人生，从不会走路到会走路，直到会跑，不跌上几跤是不能完成这个过程的。我们不都是跌跤后，爬了起来，今天才会跑吗。
一、要有一种精神
在直销界，大都在宣传车子、房子......，大都用一个简单的静态公式去算月收入，成千上万上百万，好像立即就能缘了你的梦，因而具有极大地诱惑力。然而理论与实际相距甚远。有没有人实现了那个理论数据？有！是不是每个人都能实现？不是！你自己能不能实现？就看你有没有一种精神！
这种精神就是弃而不舍、坚韧不拔、不自卑、不气馁。
首先要认清网络直销的特点，直销是通常的一种销售手段，有媒体直销、邮购直销、网络直销、人员直销等。我这里讲的网络直销是个大概念，任何销售都会形成一个网络，只不过相对固定和不固定而已。直销的网络比较固定。由直销模式和奖金制度决定，业务员的获益是先慢后快的。他的成几何级数增长的收益是最能吸引人的，同时也是商家所追求的快速占领市场的企划。另外，业务员的付出并不亚于所谓的传统行业，并不是不劳而获的，你的队伍越大，付出的就要越多，因而你的收益也就会越高。第三个特点就是在这个行业里可以对业务员的素质有一个全面的提升。第四个特点就是对你个人的发展没有限制，你要做久做大，任何一个你的上级会员都阻挡不了你，反而会支持你。所以，这不是为哪个上级会员而做的，这正是在做你自己的事业。
认清了这些特点，想不劳而获的人，不要介入此行业。想通过自己的劳动体现自我价值的人，可以大显身手。
既然是先慢后快，许多人就在起跑线前面不远的地方止步了，这是很大的损失。记住，坚持就是胜利！
二、深刻理解新诺罗亚原理
我就是看到新诺罗亚原理由在网络上证实了以后才信心百倍的。
安全数量及平均原理（新诺罗亚原理）：当我最初开始加入这一行时，一位真正天才的网络营销专业人士向我讲诉了下面这个故事。
小甘尼问父亲是否他也可以开创自己的事业。
甘尼的父亲曾是一位非常成功的保险推销人，他希望小甘尼也能够学会成功营销的密诀。于是就答了应甘尼请求。
甘尼决定通过给邻居提供刷漆服务开创他的个人事业。这一工作需要他将别人家的门牌号码及邮箱粉刷一新。
于是他就开始到几个邻居家去询问是否需要这一服务，结果他得到的回答都是非常干脆的：“不用”，这可把小甘尼重重的挫伤了。
他真想不干了。甘尼的父亲知道这件事后，就问甘尼为什么要不干了。“我去问了三家，那们都说不用”甘尼对父亲说。
父亲的回答让小甘尼大吃了一惊，“这太棒了，你已经开始赚钱了！”
听完父亲的回答后，小甘尼还是没有完全明白其中的道理。
“我告诉过你，他们都说不用的。我一分钱也没有赚到啊！”
“甘尼”，他的父亲说，“你好像还没有完全明白新纳罗亚原理的神奇魅力！你会发现当有一个人对你说可以时，九个人会对你说‘不’。数字是不会错的。所以因为您的服务费是10美元，当有人对你说可以或不用的时候，你实际已经赚到了1美元。他们说什么并不重要，重要的是10个人中总会有一个人接受你的服务”。
有时你可能会一连遇到15或16个人对你说‘不’之后才忽然有三个人对你说‘可以’。关键问题在于因为你和别人说出你的服务而赚到钱，并不是因为你为多少人实际刷新了门牌号码或邮箱。
正如您所想像到的，甘尼这回真的感到兴奋了。这回他意识到只要他对别人说出自己的服务，就能赚到钱，无论他们接受还是拒绝自己的服务。故事的结果可想而知，甘尼后来成为一名非常卓越的网络营销专家。
读完这个故事后，你有什么想法呢？
三、在实践中不断提升自己
你为什么不成功？是因为你与失败者为伍。你选择和比你优秀的人在一起，当你落败时，他会帮你检讨总结，为你加油助威：失败是暂时的，成功是最终的必然；当你成功时，他会提醒你，重新给自己定位，人生的意义不仅在于超越别人，最重要的是要超越自己。
很明显，在这个行业里，你总要给别人做工作和给别人以帮助，如果不提升你自己，你就胜任不了这个工作。
在哪些方面提升？
1.必须熟悉你所做的业务。在与人沟通时，对方总会提出这样和那样的问题，你如果很熟悉，很快就作出了让人信服的回答，他就会下决心与你合作。如果你一问三不知，他就是有那个想法也泄气了，或者找别人去合作了。
2.要有感召力。在这里不是让你吹牛，要实事求是。但你要做到高屋建瓴，给人以勇气，给人以信心。说话要有底气。
3.要有助人之心。在这个行业里，只有下级成功了，你才能成功。所以，你要用很大的精力把你的下级培养起来。要有耐心和信心。
4.要有组织能力。你的队伍大了就会显示出这点的重要。
5.要善于学习。学点成功学，激励自己也激励别人。学些具体方法，让你得心应手。学别人好的经验不断武装自己。
只有这样你才能带出一个很好的团队，才能实现你的目标。
四、复制的重要性
什么叫经销网复制?就是所有经销商统一用同一种方式拓展自己的事业。麦当劳的崛起就是复制的典范。克拉克先生说："麦当劳需要的是一个完整，但简单的系统。使加盟的人能在最短的-时间内学会这门生意，并开始营业”。就是按照统一的方法和统一的流程去做。先看看麦当劳的故事再看看我们该怎样复制。
早在1937年的时候，在美国加利弗尼亚州与亚历桑那州交界的地方有一对兄弟， 名叫迪克·麦当劳和麦克·麦当劳。原来他们俩是开电影院的，时值1930年经济大萧条刚过不久，电影院生意不好做，看起来似乎前途渺茫。于是他们就把脑筋动到开餐厅上面。1937年这两个从来没有餐饮业经验的人开设了麦当劳餐厅， 因为他们从没有餐饮业的经验，反倒是他们致胜的原因。他们没有传统餐厅经验的包袱，使得他们得以用全新的角度来检视餐厅内部的烹调流程。麦当劳兄弟用了十多年的时间寻求如何用最快的速度，为他们的顾客提供最新鲜、最美味、最廉价的食物；到了1950年，一个位于沙漠边缘的偏僻小镇，一个餐厅不可能起飞的荒凉地方，居然出现了一家全美知名的餐厅。
许多人从全美各地来向他们学习，并要求做他的连锁店。接着、1952年在全美各地如雨后春笋般出现了几十家麦当劳连锁店， 但是很不幸的，这些店没有一家是成功的，什么原因呢?这本书上说得很清楚，因为麦当劳兄弟对拓展连锁店没有概念，他们的数十家连锁店除了店名一样都叫麦当劳以外， 其余就几乎没有相像的地方。它们各有各的产品，各有各的价目，当然也是各有各的管理方式， 虽然这些麦当劳分店都失败了，但位于加州属于麦当劳兄弟的这家本店倒还是生意鼎盛。1954年，一位销售奶络搅拌机的业务员注意到这家麦当劳本店。 因为一般的餐厅顶多使用1-2部的奶络机，可是这家麦当劳餐厅却使用了10部。于是他从东部(美)搭飞机到加州和这两位兄弟见面，试图了解他们生意如此好的原因。当他在中午时间到达餐厅之时，被餐厅外挤满顾客的情景完全的震慑住了。他当下就做了一个决定，这是一个赚钱的生意，我也要做。于是他和麦当劳兄弟签下了代理的合约。麦当劳连锁店重新开始。这就是在美国家喻户晓，世界知名的麦当劳连锁店创办人克拉克先生。
好!我们现在就来看看克拉克先生到底用了什么样的魔术棒，变出了这么庞大的事业。那就是他能精确的复制：
我们到今天也不知道克拉克先生是笨还是聪明，克拉克这个人也同样对餐厅经营是十足的门外汉。照书上的说法，他甚至是一个毫无创意的人。可是也正因为他毫无创意，他才愿意100％复制麦当劳兄弟餐厅。我们甚至可以这么说，现今遍布全球的一万多家麦当劳连锁店几乎与1954年时候的麦当劳店没有什么两样。克拉克先生可以说穷其一生的精力只在维护麦当劳餐厅的一致性，统一性。我前面说过，麦当劳兄弟本身曾经做了数十家的连锁店，全部失败，就是败在数十家餐厅数十个样子。
麦当劳餐厅使用可口可乐，但是有一家营业状况非常好的分店，坚持他的分店所在的地区的顾客较喜欢百事可乐，于是他不顾克拉克的反对而改卖百事。结果克拉克先生为了维护麦当劳的一致性，不得不忍痛将他的经营权收回。大家或许会想，同样都是可乐，又何必坚持非可口可乐不可呢?可是你仔细深入想一想，如果可乐无关紧要，可以改掉，那么是不是还有其他的地方可以改?改到后来是不是又回复到麦当劳兄弟自已做连锁店时的状况了呢?这种一丝一毫都不放松的精神，就是克拉克先生成就大事业的关键。在＜金色拱门的奇迹＞这本书里写到，许多人以为是克拉克先生建立了麦当劳连锁餐厅，其实根本错了。克拉克先生只是一位严格的复制者，完全没有个人的创见。
说到这里，我想暂停一下话题，来和大家讨论一下。我们希望自己是一个有创意的穷光蛋呢?还是做一个复制的亿万富翁?什么叫100％复制，我想各位应该慢慢掌握到重点了。我再提一件事，各位可以更了解100％复制约重要性。自从麦当劳在快餐界掘起之后，许多大财团认为这是个很容易赚钱的生意，因此也模仿麦当劳的模式加入了快餐业。但仍然没有一家能够和麦当劳相提并论的。"许多靠模仿麦当劳而加入快餐业的人，他们只抄袭他们自以为重要的部份，然后，觉得应该修改的地方就大肆修改，使它变成自己的系统。可是抄袭者总是会忽视了成功者真正精髓所在，所以新发展的系统，总不如原来的好。越是对食品业有经验的人，越容易有这类错误。"这整段话是从书上抄下来的，我觉得这个作者确实观察入微。克拉克先生在复制麦当劳餐厅的过程中如此坚守一致的规格，这个人到底是笨呢，还是他有高度的智慧：各位愿不愿意告诉我答案?
掌握复制的神奇力量，看看我们该怎样复制：
创建强有力的、自我复制事业的策略由一个简单的四步过程组成：“讲－看－试－做”。没有什么比这更快的创建您的网络事业了。
第一步是“讲”。您的责任是告诉您的新事业合作伙伴我们公司的运作过程。并且在每一步做出必要的辅导、让他们知道下一步该如何做、会遇到什么样的问题、他们必须如何做才能更快的取得成功。我们可以通过前期的引导，欢迎信函以及90天的成功之路的系统培训课程完成这些步骤。
第二步是看。您让您的网络合伙人了解您已经告诉他们的事情如何具体操作。也就是说，如果您告诉他们每晚至少在各大论坛，或新闻组中发布5－10个广告，您可以通过带他们到这些论坛或新闻组中，让他们看您已经发布的广告，让他们点击这些广告，看看会有什么结果。让他们阅读您发布的广告。
您可以通过网络语音聊天室或OICQ之类的在线沟通的工具告诉他们如何复制这些广告，如何将这些网页中的HTML的编码复制到自己的网页中。或者您可以通过“三向会议”的方式与您的新会员进行在线沟通。
第三步是试。经过几次介绍如何操做某一具体环节后，您可以让他们亲自尝试。如果是网络会员或三向会议，您还可以在线与他们沟通。
如果是广告方面的问题，您可以让他按照一些简单的指导，开始自己发布广告。这一过程可以帮助新成员建立信心而且还可能每天受到鼓励，甚至可能由于某一环节做的出色受到赞许。让您的新成员知道他们目前已经在正确的轨道上了。如果个别会员需要帮助，及时的提供相应的帮助。
第四步就是做了。即他们不仅做您告诉他们要做的事情，而且也已经准备好与他们自己的新会员开始“讲－看－试－做”的过程。
您的会员绝对不会去主动做您让他们去做的事情。他们总是会做他们看到您正在做（或不做）的事情。如果您的小组没有帮助新会员加入培训。很可能您没有向他们提出邀请，或者，更糟糕的是，连您自己都没有参加我们的培训。
如果您的小组没有在互联网中大规模的发布广告，很有可能，您也根本没有发布任何广告。
记住，有两件事将决定您的网络事业最终是否成功：信息和行动。
我们已经向您提供了相关的培训，即信息，但是除非您自己采取行动，您绝对不会实现自己的金融梦想。
除非您迫不及待的希望在今后的24个月中实现自己的金融自由，最终的结果将与您刚刚加入我们的网络事业时的状况没有丝毫的改善。
每个人的情况不同，水平不同，系统提供了指导性的资料，照着上面说的去做就行了。
五、掌握宣传艺术
宣传就是沟通，只有心与心的碰撞，才能产生共鸣的火花。宣传的目的就是让别人知道你在做什么，让共鸣者与你合作共创辉煌。所以宣传要适度，要抓住对方的心境，要有针对性。还要学会讲故事，讲成功的经验。
1.宣传什么
记得国外有一名很成功的推销员，可是他在整个推销过程中没有卖过一样产品，但是他成功了。什么原因呢？就是他抓住了人们的心理。他所推销的是服务。在直销领域，我们需要宣传的不外乎就是我们的服务，我们有能力帮助对方实现他的梦想，宣传公司，宣传你的上级会员的能力和热情，宣传团队精神。很明显，人们不会去关心您想要什么，他们只是关心这些方案、机会产品会给他们带来什么利益。所以，要帮助别人先实现他们的目标，而不是我们的目标。反之，我们组织中的每个人都很清楚他们的目标了，你将会自动的实现自己的目标。这就是事业繁荣的强恒定律。
2.如何针对
在我们和别人沟通的过程中，对方总会提出很多问题。对一些具体问题，你可以按照系统的统一解释给以回答。对一些思想问题，你可以掌握一些技巧。比如，对经常上网的人，你可以告诉他，光打游戏，聊天没什么意思，可以抽出一点时间换换样，也把这个当作游戏，还会为自己赚取收入。经常遇到的就是，对方问你赚了多少钱，你很尴尬，因为你才开始工作。这是你可以告诉他，我赚多少钱并不重要，这是你自己的事业。还可以在这里宣传你的上级会员的能力。还有很大一部分是信心不足，你可以告诉他，只有做，才能做出信心。你还可以给他讲一个直销专家讲过的一个故事：
张小姐坐在我办公桌前已经整整一个小时，她是三个多月前加入这个行列的，我们这段冗长的谈话，已使我耐心尽失。她呢?似乎对我冷漠的态度也不甚满意。张小姐告诉我，她肯定从事这门生意，成功机会很大，她也很想闯一番轰轰烈烈的事业，可是她就是迟迟无法动手去做。她告诉我许多她过去失败的经验，以及自她小时候以来便一直挥之不去的挫折感。张小姐自怨自艾，她告诉我，如果她能重拾信心，她一定立即开动这项事业。
她说，你一定要把我的信心鼓舞起来。"我不必鼓舞你的信心。"我回答她"。你只要开始去做就可以了。 "你说得很对，可是我总要让自己内心里有些肯定啊!"“不用，你只要立刻着手进行就是”。 “可是我觉得我内心不踏实，没有安全感”。我耐着性子再次告诉她："你说得很对，可是，你确实只要立即动手去做，好事情随后就到。"
我知道，张小姐真正想听到的是我对她表示同情，最好我还能够轻声安慰。她万万想不到，我的回答竟是如此的冷淡、无情。
我和许多人谈过一个成功方程式，需要×信心＝行动。这个方程式很明白地指出，行动是结果，是获致成果的同义词，而促成行动的两大要素则是需要和信心。表面上看来，张小姐的要求合情合理，我却何以极力强调先行动?
过去十多年，我在许多对新进业务人员培训场合向这些销售行业的新人提出一个问题：有没有信心做好销售工作?绝大部份人都会士气高昂地回答：有!他们虽回答得铿锵有力，我心里却明白,他们的意志力可能比棉花还要柔软。如果有人认为信心可以在一朝一夕之间建立，那么，这个人肯定从来没有成就过什么做样的事情。
信心无法在短期内建立，"决心"却是可以的。人会随着"需求"的大小来决定"决心"的大小。需求越大，决心也就相对越大，决心之后，行动便随之而来。前面说过，行动是收获的同义词，行动越多，收获就越大，而信心也就跟着逐渐建立起来。我没有能力鼓舞张小姐的信心,唯一能做的只是促使她行动。二个星期后，张小姐又再次坐在我办公桌前，神采亦亦，两眼发光："我从未想过，这桩买卖竟然是如此容易，有一些入拒绝我，可也有一些人接纳我。现在我每次出门向朋友介绍，我知道有可能成功，也有可能失败。可是，如果不动手去试，永远不知道结果。"张小姐没有向我再提"信心"两字，我却知道她已信心十足。亲爱的朋友，您有信心成功吗?我知道您会有的!
3.如何跟进
跟进是个重要的环节。常规行业表明，一个目的的达成，一般需要7--9次的跟进。在网络直销领域也不例外，一般可能要经历这样一个过程：自己了解情况、咨询、再咨询、下定决心、动摇、再下定决心或者放弃、付出实际的行动。在这里的每一个环节，你都要跟进，针对对方的情况给以必要的说明，引导对方最后付出实际行动。你一定要有耐心，一定要在这个过程中显示出你的人格魅力。只有他真正成为你的会员了，你才成功了一半。剩下的就是对他的培训，奔向他的目标。
六、把你的下级会员培养的比你还要强
在当今的互联网中，有下级会员就等于有了财富。下级会员越多，您的财富将越大。
推荐一个值得推荐的人，是开展这项事业的重要原则。所谓值得推荐的人是想通过努力实现自己的目标的人。已经是你的会员了，你就要把他培养的比你还要强。这是你的队伍有活力的一个保障。
怎样培养：
1.通过不断提升自己，给下级会员以有力的指导。
2.用上面复制的原理和方法，让你的下级会员从入门到提高。
3.互相交流经验，共同总结和提高。
4.强调学习精神。学习学习再学习，努力努力再努力。
七、整理好自己的资料
在你学习和宣传的过程中，发现会有不少经常会用到的资料，你一定要把他整理好，做到随用随取。比如，重要的文章，情况介绍，重要的网页连接等，这是你的财富，也是你的队伍的财富。
行动吧！
在这个事业里，我们强调，没有过人的智慧与创造力，也能成功；但我们更肯定一点，如果没有百分之百的"行动力"，不可能成功。因为，所有为您完备的计划、所有成功者为您踏出的坦荡大道，如果您裹足不前，当您低头徘徊之际，成功又离您更远一尺。
立刻行动!克服您的畏缩与恐惧。
立刻行动!克服您的因循与苟且。
立刻行动!克服所有面临的挫折。
只有立刻行动，才能掌握成功!迈向成功!
八、一个感人的故事
成功就是简单的事情重复做、重复做
全国著名的推销大师，即将告别他的推销生涯，应行业协会和社会各界的邀请，他将在该城中最大的体育馆，做告别职业生涯的演说。
那天，会场座无虚席，人们在热切地、焦急地等待着，那位当代最伟大的推销员，作精彩的演讲。当大幕徐徐拉开，舞台的正中央吊着一个巨大的铁球。为了这个铁球，台上搭起了高大的铁架。
一位老者在人们热烈的掌声中，走了出来，站在铁架的一边。他穿着一件红色的运动服，脚下是一双白色胶鞋。
人们惊奇地望着他，不知道他要做出什么举动。
这时两位工作人员，抬着一个大铁锤，放在老者的面前。主持人这时对观众讲：请两位身体强壮的人，到台上来。好多年轻人站起来，转眼间已有两名动作快的跑到台上。
老人这时开口和他们讲规则，请他们用这个大铁锤，去敲打那个吊着的铁球，直到把它荡起来。
一个年轻人抢着拿起铁锤，拉开架势，抡起大锤，全力向那吊着的铁球砸去，一声震耳的响声，那吊球动也没动。他就用大铁锤接二连三地砸向吊球，很快他就气喘吁吁。
另一个人也不示弱，接过大铁锤把吊球打得叮当响，可是铁球仍旧一动不动。
台下逐渐没了呐喊声，观众好象认定那是没用的，就等着老人做出什么解释。
会场恢复了平静，老人从上衣口袋里掏出一个小锤，然后认真地，面对着那个巨大的铁球。他用小锤对着铁球“咚”敲了一下，然后停顿一下，再一次用小锤“咚”敲了一下。人们奇怪地看着，老人就那样“咚”敲一下，然后停顿一下，就这样持续地做。
十分钟过去了，二十分钟过去了，会场早已开始骚动，有的人干脆叫骂起来，人们用各种声音和动作发泄着他们的不满。老人仍然一小锤一停地工作着，他好象根本没有听见人们在喊叫什么。人们开始忿然离去，会场上出现了大块大块的空缺。留下来的人们好象也喊累了，会场渐渐地安静下来。
大概在老人进行到四十分钟的时候，坐在前面的一个妇女突然尖叫一声：“球动了！”刹时间会场立即鸦雀无声，人们聚精会神地看着那个铁球。那球以很小的摆度动了起来，不仔细看很难察觉。老人仍旧一小锤一小锤地敲着，人们好象都听到了那小锤敲打吊球的声响。吊球在老人一锤一锤的敲打中越荡越高，它拉动着那个铁架子“哐、哐“作响，它的巨大威力强烈地震撼着在场的每一个人。终于场上爆发出一阵阵热烈的掌声，在掌声中，老人转过身来，慢慢地把那把小锤揣进兜里。
老人开口讲话了，他只说了一句话：在成功的道路上，你没有耐心去等待成功的到来，那么，你只好用一生的耐心去面对失败。
我的一个博士朋友陪老婆上街。按照博士的说法，是老婆舍不得打车，就陪着一同挤小公共。博士个子高，抬不起头来，一路上就那么低着，但他却没有停止思考。他告诉我说：“那时我就在想，都说成功难，我看这不成功才是真的难。”实际上，只要我们注意观察，就会吃惊地发现，那些生活在贫困线上的人才是真的有耐心，有吃苦耐劳的品质，他们正是以这种惊人的耐心忍受着不成功的现实和生活。
很多的人以为成功很难，成功要付出太多、成功会很痛苦，就不去想和追求。那是不是不成功就很舒服、很自在、很潇洒了？当然不是，事实上，不成功才真的更难。有的人不肯付出一时的努力去博取成功去换取一生的幸福，却甘愿用尽一生的耐心去面对失败的痛苦。生活在贫困线上的人面对的是吃饭、挨冻、生存这样的大事，这是涉及到生死存亡的大事，他们的心理压力会小么？他们甚至可以用健康、犯罪、甚至是生命去拼，只是为了换取生活中最基本的需要。他们付出的代价是巨大的，他们又何以轻松呢？
那些追逐成功的人，是为了获得更好的生活，更高的地位、更大的成就，就因为他们有梦想和肯于奋斗，他们不用去为生存本身发愁，他们时刻想着如何让声后变得更好。现在你还能说成功太累，成功太难这可笑的话么？你是选择创造、追求成功的生活呢？还是安于现状、不思进取、得过且过，当然，你有权力选择你要的生活。
你可以不思成功，但你的生活并不会因此而轻松。你追逐成功，你会因此而生活得更好。
Ⅳ 怎么样可以做好一位客服
客户服务 客户服务简称为客服，简单来说就是为客户提供服务，是一个公司与客户之间的沟通桥梁。客户服务部门就是建立客户体系，以及客户档案资源的一个部门。 客户服务意识 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵 它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础. 成为优秀客服的条件一、耐心客服人员都是幕后工作者，很多工作没有明确的界定是属于谁做的，销售人员大多喜欢把琐碎的事情甩手给客服去处理，有的是中途接手，情况不熟悉就要你上手去做，有的直接把属于自己的工作推给你做，个中艰难自不待言。这个时候就需要有耐心，经得起磨合之痛，控制好情绪，理出思路去解决问题，否则损失都是公司的。 三、上进心客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了。有没有上进心主要表现在想要把客服工作条理化、深入化时就需要加强学习。企业的客服很多都是不专业的，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力等等，故此需要不断寻求培训和自主学习的机会。 很多服务人员在为顾客服务的过程中受到顾客的情绪波动或由于工作中不顺心的事情而影响了为顾客服务时的态度和质量，牢骚满腹，甚至将不高兴的情绪传染该服务的顾客,必然会对顾客的感受产生影响，导致顾客不满意． 我们应该清醒的认识到为顾客服务好是每一为服务人员的其本职责，不应该把自己的情绪带到工作来 不能影响公司对外的形象 1.个人修养; 谦虚诚实，宽容，诚信，勇于承担责任. 2.心理素质;积极的心态，自我情绪的控制. 3.专业的素质;丰富的行业知识及经验，优雅的形态语言表达技巧. 4.综合素质;工作的独立处理能力，各种问题的分析解决能力，人际关系的协调能力.
Ⅵ 如何做一个好客服
一、客服人员应具有的条件：
1 专业知识，首先你要对你所做的工作，有个详细的了解，你面对的顾客会需要哪方面的需求，你要提前想到 并想到解决的办法。
2 沟通技巧， 客户会遇见各种问题，会有各种抱怨，你用什么方法来解决，并让其满意
3 工作态度， 首先自己要了解自己的工作性质，知道自己该做什么，该说什么，服务本身就是听别人抱怨的工作，作为客服人员，一定要学会接受别人的抱怨，不然要你来做什么.
4 本身适合不适合这个工作，各人因性格而异，你先要看看自己适不适合这个工作。
二、客服人员处理客户抱怨与投诉的方法：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得旅行社亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系，反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“伸手不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与客服人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示旅行社解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对旅行社声誉造成更大的伤害，四来可以将损失降至最少，我们内部解决问题的费用很可能会比投诉到质检所后所接受的费用少很多。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户详细询问具体内容，然后与办事处和领导协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对旅行社不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么当时不问？”“你这个餐标就是这样饭菜。”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并永远不会再来。
三、如何平息顾客的不满：
1、让客人发泄。
要知道，客人的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当客人发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取客人的话，把客人遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让客人知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。客人的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。向客人说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把客人的抱怨归纳起来。
你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
四、在处理客户投诉的过程中技巧或原则：
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
五、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，下判断，也不要轻下承诺。
像客人表示一定会重视和处理该问题，但是我们必须要去汇报、调查、核实，然后在给予客人答复。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
六、客服工作带给了我们什么：
仔细想想，客服工作有没有带给我们更多的进步？有没有感受到经过工作的磨炼，个人的修养得到提高，沟通能力增加，除了能够在工作中得到客户认可，在生活中也有感受？能够更加理解他人，能够在生活中耐心倾听别人的倾诉，能够更容易得亲友的信任和理解，能够对任何人都可以大方得体的交流，能够不再非常羞涩腼腆，能够让对方感觉到与自己的交流非常愉快，能够通过很好的沟通取得对方的认可和配合，自己变得更有说服力。在工作和生活中，可能不断有一些感悟和理解，有一些自己独创的想法和独到的见解蹦到脑海中来。就是靠这些思想的火花，我们对工作、对生活的看法发生着点点滴滴的改变，我们自己也因此而逐渐改变。而这些火花，可能就是点燃照明我们未来梦想火炬的火种。
Ⅶ 如何做好客户服务工作
有句话大家一定听说过“一头狮子统领的羊，可以打败一只羊统领的狮子”。这说明什么呢？这是说一个团队中“领头羊”是多么的重要！同理，怎样做好客户服务工作，我们的客户服务经理也就相当关键了。那么这个“领头羊”应该怎样带领大家做好客户服务工作、又该如何做呢？我想我们可以从下面几个方面来讨论，即方向要明确、从实际出发、没有规矩不成方圆、服务没有最好的、你该做什么、关于执行的问题、你重视培训吗、热线的重要性、政策的掌握、榜样的力量、信息化程度、数据的分析 方向要明确 首先，掌握客户服务现状。我们做任何事情都需要有一个目标、一个方向。作为客户服务的“领头羊”，你就应该知道客户服务部门要做什么、发展的方向在哪里；目前是什么状况、应该如何改进、希望能够达到什么水平等等； 其次，明白企业领导的期望。企业领导不可能对客户服务工作了解的面面俱到，他可能仅仅关心目前最迫切，和客户服务相关的工作。这样就有个问题，你既要完成客户服务的日常工作，又要保证领导的要求，你要先做哪个呢？！当然，首先一定是要做好领导要求的，这一点大家都能做到！需要强调的是，你一定不要把日常的工作丢下或者说没有了客户服务的规划，仅仅领导要求什么就做什么，这是万万要不得的！一定要“七分力完成领导交待工作，三分力规划客户服务日常工作”，否则你管理的客户服务工作一定会出现大问题！ 所以，作为客户服务经理你一定要明白企业领导期望你和你的客户服务部做什么事情，达到什么效果同时你又要根据这些情况合理分配你的资源和精力！ 最后，掌握企业所处大环境。客户服务经理需要掌握本城市的状况，如人口数量、城市发展方向、政府政策导向等；掌握竞争对手情况，如部门设置、服务厅数量、服务质量、客户满意度等；客户结构类型、如收入、学历、产品使用量、贡献度等；掌握其他行业客户服务情况，是否有可借鉴之处等。 也许有人要说这些都是市场方面的事情，不应该是客户服务部门所操心的吧！事实上，我们许多客服人员的确也不了解这些情况！那么我要说，你错了！客户服务应该是一个企业的排头兵、侦察兵，她是接触客户最直接、最多、也是信息来源最可靠的部门，如果这些数据不掌握，那么只能认为你这个客户服务经理不合格！正所谓“知彼知己，百战不殆”，掌握了这些情况，你才能做到心中有数，同时为市场部门提供有效的数据来制定市场开发政策，为企业提供高质量的参考数据来制定企业发展政策！总之，客户服务部门不应仅仅定位在战术方面，应该给她更高的地位，即应该从企业战略层面考虑！从实际出发 每个行业都有各自的特点，客户服务的内容和职责也会各有不同，前面我们讨论了客户服务的标准职责和工作内容，现在谈谈如何结合本行业来做好客户服工作。 作为客户服务的“领头羊”，结合你所在行业的特点，有重点地建设客户服务体系。一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。 从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。一般情况，企业不一定要建立这样一个齐备的客户服务体系，关键时看企业状况和所处行业情况，应将有限的资源用到关键业务领域中去。即应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系。比如，如果你的客户服务目标中包括销售内容，那么大客户管理模块可能是要建立的。而有许多客户服务部是没有销售任务的（尤其是较小的企业）。再比如，对于规模较小的企业呼叫中心有必要建立吗？费时费力还不一定有效果，最多搞一个客服热线就OK了。所以说，建立客服体系一定要紧紧围绕你所处的行业的核心工作来建立，大而全的东西不一定就好！关键是看实用！ 另外，一个公司发展阶段不同，工作重点也不相同，客户服务经理应紧密结合各自的情况确定客户服务发展的方向，制定合理的发展目标，每天、每周、每月、每年都有进步！这就是好的！没有规矩不成方圆 当你掌握了企业客户服务目前的状况、明确了企业领导对客户服务部门的期望后，那么现在你就应该着手建立做好客户服务所必需的制定流程了。这就好比一根准绳，所有客户服务方面的工作都沿着这根绳子来完成！ 再打个比方说，如果客户服务就是我们玩搭积木游戏，而前面的所有工作就是你在构思应该搭建一个什么形状的积木，那么现在你的工作重点就是挑选合适的积木并将这些积木摆放在不同的位置上，而不能“一拥而上”。也就是制定建立详细的规章制度，如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度、客户服务中心管理制度、培训制度等等。这类制度在许多书本、互联网上多如牛毛，可以下载参考！这里就不再赘述！超越自我 制度制定好了，那么兄弟，就打足精神，开足马力，马上将你的客户服务部运作起来吧！制度是需要实践来检验的，是要不断完善的。制度永远没有完美，只有完善！所以，千万不要等待，幻想着制定完善后再开工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓紧时间勇敢的、大胆的去做吧！千万不要拖拉！真正的人才是犯了错误而能不断完善提高、还能勇往直前的人，而不是畏畏缩缩、永不犯错人！这也是大多数企业用人的一个原则。所以，不要怕犯错误！而是要检视你是否马上、立刻付诸行动了！ 另外，关于客户服务提高完善的方法，我认为总结是一个不错的方式。你可以尝试使用头脑风暴法、鱼骨图等方法，对每天、每周、每月进行总结，但记住：要发动所有客服人员进行总结，集思广益，这样才能行！而不是你自己一个人“闭门造车”！你该干什么 作为“领头羊”，你的主要工作是什么？你是否认真考虑过呢？我们许多客户服务朋友都曾犯有一个共同的错误，就是没有分清工作的轻重，或者说是没有做好自我定位。 许多新人经理一上任就铆足了劲，闷着头，拼了命工作，把自己累的个半死！讲老实话，我们年轻人有这种精神真的很好，值得肯定，这也是我们年轻人的特点！但有一天，你突然抬头看时，你发现只有自己在干活，手下的人却优哉游哉的~~。你会是什么表情？！ 其实，这并不是你下属的错，不是你的手下不干活，而是他们不知道干什么！因为你把本应该是他们干的活全干了！！为什么会这样呢？问题还在你身上！因为你还没有明白客户服务经理具体应该做些什么？或者说你还没有转换你的脚色。现在的你是统帅全军的将帅，而非以前冲锋陷阵的士卒。 那么，客户服务经理的主要工作是什么呢？无非就是计划、培训、监督、协调、考核（管理的要素）！你将客服工作目标一一分解给手下每一个人，这是计划；为他们提供并教会他们如何使用必需的工具、技术等支持，这是培训；你的手下遇到问题了，你出面给予帮助，这是协调；平时时时关注他们的工作进度和完成结果，这是监督；最后，月度/季度/年度总结得失，给他们评价，这是考核！OK！这些就是客户服务经理的主要工作了！做好这些，你就是一位很棒的经理了！关于执行的问题 工作这么长时间，我本人最大的感受就是执行非常非常非常关键！你有一百个一千一万个好的想法、好的创意，不落实那就等于空想！就是什么也没有！这是我感受最深的体会！有句说“中国不缺少谋略家，而缺少实干家”。的确是这样！所以，作为客服经理你一定要时时注意你的手下是否不折不扣地落实了你制定的目标！ 建议看看余世维关于执行力的讲座，里面说了一个词叫“回报”，即回来报告。每当你的手下看到你的时候，他就应该想到“回报”工作进展情况。不要等到你去催促，不要等到出现问题，不要等到无法按期实现目标时才想到向你“回报”！记住，那样的话，不是他的错，而是因为你是是一个二流经理！你重视培训吗 若想真正做好客户服务工作是需要耐心、认真、激情，需要大量技巧、需要精深专业知识的！你首先一定要具备相当的行业知识、专业技能；其次不但要吃透公司规章制度，还要熟知国家对该行业的要求和规定；再次，要具备一定的沟通、谈判、营销等技巧；最后你还要真正热爱这个工作！ 事实上客户服务真的是一个很有挑战性，能够体现你综合能力的一个工作！只可惜许多企业并不把客户服务当作一回事！非常遗憾！非常可惜！ 而若要让客户服务人员的综合素质或专业知识达到相当高的水平，那么培训对客户服务来说就相当重要的。你必须每天、每月、每年，时时对你的手下进行培训。培训的成败和好坏关系到你的客户服务工作的起色。 再退一步说，培训也是对你手下负责，是你送给他们的一份大礼和丰厚的奖励。这是任何人都无法剥夺的、将是终身受用不尽的。你的手下会因此而感激你，记住你的！ 可能也会有人说，我们工作这么多，整天都这么忙，哪有时间和资金专门为员工做培训啊！我想说，首先，时间就像海绵一样总是可以挤出来的；其次，培训不仅仅是请个老师讲课就叫培训，培训是你对下属的淳淳教导、是我们每周的总结会议、是学习榜样、是相互的交流、是给下属更多的机会去表现；培训的方式也要注意，不仅仅是你出考卷、他来答题，可以采用多方式、多形式来开展培训，如现场观摩、现场模拟、影片欣赏等等。还可以请客服内部员工自己编写教材、自己讲授，大家来评价，这也是一个很好的激发大家积极性的培训方法。我想这方面也是可以进行专题讨论的。因此，请把培训当作一个重中之中的工作来做吧。关于客户服务热线 热线服务对于一个企业来讲非常重要。小的我们可以叫做热线，大的我们可以称为呼叫中心。无论怎么称呼，热线服务对于我们燃气企业非常重要，应给予热线服务较高的地位和权力，热线服务有权力监督、考评责任部门或个人完成专办任务。最好是由公司总经理直接负责，定期听取工作汇报。政策的掌握我们行业有国家标准吗？你熟悉吗？有行业标准吗？你熟悉吗？有特别的条文规定吗？你熟悉我们企业的框框条条吗？…..对于我们客户服务人员来说，掌握一个行业、这个企业的规章制度、行业标准是至关重要的！！ 如果客户质疑企业的某个方面规定、政策，你应该能够依据国家行业标准向客户进行解释说明，这样客户会为因你的专业解答而理解企业的这种做法。榜样的力量 我们毛爷爷说过，榜样就是政治力量！宣传一种榜样就是宣传一种值得提倡的精神，一直值得推崇的价值观，一种值得实行的原则，一种值得推广的经验。毛爷爷还说，榜样是生动的、具体的、实在的、更容易为人所接受的。 说实话，真的太佩服毛爷爷了，他老人家就是树立榜样的高手！对于客户服务经理真的应该认真学习一下毛爷爷这段话！因为客户服务工作太适合以榜样来带动大家的积极性并能够让大家向着你既定的价值观和精神看齐了！通过树立榜样、学习榜样的活动，我认为是一项“低投入、高产出”的划算“买卖”。信息化进程 我们现在正在上客户服务软件，我们应该称其为什么呢？CRM？ERP？我们姑且不管怎么称呼它。我们之所以要上这么一套系统是有我们的目的的！我们需要这套系统做什么呢？我们先来看看它应该有什么功能！一套客户服务软件至少要应该具备这么几个功能：记录、统计分析、业务流转。记录什么呢？需要记录客户的姓名、联系电话、住宅、产品使用情况、投诉情况、维修情况等等；统计分析什么呢？需要分析每月销量、每季销量、每年销量、异常客户、异常原因等等； 业务流转主要指客户服务各模块之间、部门之间业务的无缝联系。简单说，就是任何一件工作都能够通过该系统配合各模块、各部门完成，即实现无纸化办公！数据分析 客户服务工作相对来说工作比较繁杂、琐碎，客户数据最齐全、最多，甚至可以用海量来形容。这么多的数据，我们该怎么处理呢？这里面其实隐藏着非常多的对企业非常有用处的信息！就看我们如何去提炼、发现了！ 所以，对于客户服务来说，数据分析也是相当重要的一项工作！那么如何来提取、利用这些信息呢？
Ⅷ 客服怎么做
首先你要清楚地认识客服是一个怎样的职位,它在销售、服务行业扮演一个怎样的角色。客服分电话客服、网络客服(QQ客服、微信客服)等...
2.
其次必须要保持头脑清晰,不要语无伦次。当客户致电咨询或是QQ咨询时要以最快的速度理解客户主要反映的是什么问题、属于什么类型的业务...
3.
再次必须保持良好的心情接听每一个电话或者面对QQ咨询客户,在任何时候都要自我控制好情绪,不要因为生活中不愉快的事而影响工作状态...
4.
最后必须做到与客户交谈时不轻易反驳客户,在与客户交谈的时候,要尽可能多地使用“请”字和礼貌用语,避免出现口头语及脏话等...