『壹』 如何更好的和客户沟通一点总结
在激烈的场竞争中，营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。 作为一种营销手段，能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标场。已经成为帮助企业增加利润的一种有效模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。 数十年的场营销生涯，使我对有着深刻的理解。在过去，与客户面谈或交流一定要亲临客户，经常是把宝贵的时间耗费在赶场途中，更糟糕的是，有时匆匆赶到，却与顾客未能相遇。今天，已经十分普及，我们的营销方式也因此而发生了革命性的转变。我们总是提前预约，然后全方位开展业务，这样，不但工作效率得到提高，上面那种令人恼火的现象也得以避免。近几年的营销，磨炼出我与客户较强的沟通能力。通过与客户交流过程中，采用提高式的沟通技巧，能够快速与客户达成共识，同时也达到自己想要沟通的效果。营销让我避免了与客户面对面的交流机会，减少各户无情拒绝的概率。情绪也不象过去那样低沉了，生活也随着阳光灿烂，个人的休闲时间也相对增加，留下了一点富余的看书机会。这两年，我曾将这些经验在训练课程中与许多的朋友分享，也有不少朋友把他们得益于营销带给他们的快乐加馈于我，同时也将在营销中产生的众多问题与我探讨。我想将我近几年来对营销方面的培训、积累，以及对营销带给人们的魅力的感受，分享于众多想在营销领域发展的朋友。 如今，场竞争下的企业，哪家没有几部、传真、电脑什么的，但真正能够起到增值作用的又有多少呢？又有多少张订单是靠打回来的呢？陌生场的开拓在正式营销启动前，我们必须对人员进行专业化、系统化培训。 第一，让训练有素的人员。在过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的营销部门，企业必须对业务员进行专业的技能训练。专业营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。营销方式是通过来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的工作中，营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 第二、娴熟的技巧。 1．脚本的设计 （1）设计独特且有吸引力的开场白是不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。 （2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。 （3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 （4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。 案例： 在一次全国性的公众演说研习会结束前了一次演讲比赛。赛后有10人获奖。主讲老师把自己的领带取下来，对大家说："我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计最好的设计师。这条领带价值美金。"主讲老师接着说："各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝牌的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统先生去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能到。你们现在想想看，这条领带值不值美金？"大家说："值！"紧跟着就有人开支票来购这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以不出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其结果远远超过产品本身的价值。 案例一：突破"秘书"关的技巧 （秘书的含义：除董事长以外的所有接听的人） 甲："上午好，请问这是XX商务所吗？" 乙："是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？"甲："请这位小姐帮我找XX教练，好吗？" 乙："请问你有什么事呢？" 甲："这件事情很重要，需要和XX先生直接沟通，希望得到你的帮助，好 吗？" 乙："请稍等。"甲："谢谢你的帮助。" 案例二： 索取准保手记码的表达方式 乙："十分抱歉，XX教练被邀请到企业去演讲了。"甲："那太好了，祝愿XX教练每场演讲圆满成功。" 乙："你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）" 甲："这件事很重要，需要与XX教练直接沟通。请问小姐能告诉我XX教练的码，好吗？" 案例三： 询问"秘书"的姓名或姓氏 乙："很抱歉，希望你能留下码方便吗？" 甲："那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢？" 乙："我姓赵。" 2．营销人员必须明白每一通想要达到的效果或目的。 3．所打的每通，应是通过场细分的目标客户体（行业、领域），并准确无误地将资讯 传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。 4．使用标准的专业文明用语。（如您好：我是XX的XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的等等。） 5．面带微笑及训练有素的、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过，、语速、肢体语言和面部微笑的表情在中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，中，业务人员感到善意、理解和支持。 6．具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好 倾听能够准确地了解客户的真实需求。 案例： 去年底，有一位老总到深圳听取陈安之老师的总裁班课程时非常地激动，就很想把这种教育带到当地，让当地更多想成功的人尽快地成长起来。于是，他很快地组织一帮在当地领域很优秀的人士，积极的投入到场的运用中。首先，对场进行、调查和调研，经过准确的后，发现，想做成功的人很多，都是困惑于非正确的方法。这下好了，他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课，他们向寿险业、业领域的朋友展开强烈的传播攻势。个听课指标，营销人员仅仅用了1 5天时间，就完成了，平均每人每天要打50通以上的。在业务人员仅有8人的情况下，带给企业如此之高的工作效率，可见，训练有素的专业人员所的每一通高品质的，都能给企业带来巨大的利润。 的关键在于中的沟通表达方式。如何能够在最短的时间段里了解到顾客的最大需求及是否为目标客户，我们通常会采用设计对的问题，问对的问题，沟通进效性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。在此基础之上，人员必须以"打对找对人的经营策略，在每天、每秒主动出击，打出每一通高品质的来。所有的企业都应以高智能的态度，明智的选择营销。使成为企业--未来场份额占有率的重要生产力。向客户不断提问对的的问题，时，问对问题，在适当的时候，就能获取更大的利润。 世界潜能安东尼·罗滨说过："成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。"如果你想改变顾客的购模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。行业的圣言是："能用问的就绝不用说。"多问少说永远是的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。 问对问题的原则： 问简单容易回答的问题。问YES的问题。问小YES的问题。问几乎没有抗拒的问题。 怎样才能问对问题？ A、"是什么促使您决定跟我们的呢？"--问潜在客户一些关于"做"的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。 B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。--顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。 C、在沟通中，配合顾客的语速和关键词语。 --如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。 D、在沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。 E、沟通时使用通俗易懂的词语。 --如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。 F、在沟通中，使用"我们"和"我们的"。 --可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。 G、在中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。 --"我可以问您一个问题吗？" 7．如何具有良好的亲和力 尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。） 大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代、也可以说是一个人生命的延伸。如果营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。 叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。 "是诺 伯尔·威斯哈尔先生本人在接吗"--这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人之中。 8．养成良好的工作习惯 A、随时记录 在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或的每一通信息（双色铅笔、计算器、便笺线、记录本、客户资料、备忘录等）。 B、自报家门 无论是接听还是，都应及时报出和自己的全名，并询问对方的、姓名和码，以及通信，以便于沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。 案例： （接听）"喂，您好，这里是XX，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？" "请问你们的主管王先生在吗？" "对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？" "我姓王，我是他的一个客户，有一件事要他，他什么时候回来？" "对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的和您所要办理事务的简要内容，以便他回来及时回电给您"。 "我的是XXX" "方便留下您的全名吗？" "好，我的全名是王XXX" "确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的转告给王主管，谢谢您来电。再见"。 （）"喂，您好，我是XXX的XX，请问，您是XX吗？XX小姐在吗？麻烦您为我找一下，好吗？" 9．积极的工作心态 营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果营销员把自己看作重要人物，对方的客户也会那么看。 同样做营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。 客户关系的维护 一、各户服务系统的管理 1．客户服务系统的分类。 （1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行跟踪。 （2）正在服务的客户：从开始进行跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。 （3）准客户：对现行客户进行并根据后的需求进入培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。 （4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。 2．运用行销表达方式对客户进行跟踪服务。 3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。 对客户的购行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"。 下面是4种开展客户后续服务工作的方法： 亲自拜访： 虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。 客户的关心：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的。 电子邮件： 很多时候，发一封电子邮件比打一个迅速得多。许多人员说他们费了很多时间标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。 感谢函及致谢卡： 给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在结束后的一段时间内由人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。 访问报告： 访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？ 你可以或或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够： （1）告诉客户你很感谢他的购； （2）明确他们对购是否满意。 4．做让顾客感动的服务 被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。 附加价值的：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。 现在顾客在意的是： A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。 B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。 C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。 记住永远要比别人"再多一点努力"、"再多一点关怀"、"再多一点服务"、"再多一点称赞"、"再多一点打给客户。"你不打那个，会有人打的，他们会抢走你的生意。 总之，在激烈竞争的场竞争中，在与营销相结合的快节奏时代，通过、传真等现代通信技术进行，成功的营销能够扩大顾客、提高顾客满意度、维护顾客等场行为的手段，实现利润最大化。